某县医保局群众满意度指标完成情况汇报
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某县医保局群众满意度指标完成情况汇报
一、指标完成情况
习近平总书记指出,我们建立全民医保制度的根本目的,就是要解除全体人民的疾病医疗后顾之忧。习近平总书记的论断,指出了新时代医保工作的不变初心和光荣使命。我们县的医保工作到底做的怎么样?群众满意不满意?在哪些地方,还有哪些愿望等等。2021年,我县得分*,位居全市第4位,全省第*位,分别比去年倒退1个和24个位次。对这个成绩,我们感到无地自容。
二、群众反映的主要问题和原因分析
*个调查样本中,1名群众反映新农合价钱太高,1名群众反映在小药铺拿药不给报销,32名群众反映医疗费用贵,1名群众反映转诊难,14名群众反映报销手续复杂。虽然这几个问题,带有共性,其他县市区也程度不同的存在,但是,我们没有做到让老百姓满意,从内心觉得既惭愧,又羞愧。
新农合价钱太高、小药铺拿药不报销、医疗费用贵等三个问题,属于政策原因。新农合价钱,也就是参保缴费,每年递增,从2019年的一档*元、二档*元,每年递增30元左右,今年达到了一档*元,二档*元。小药铺拿药不报销问题,要么不是定点机构,要么拿的是医保目录外药品,这两种情形都不在报销范围。医疗费用贵的问题,费用标准执行上级核定标准。我们很理解老百姓的感受,但是除了向上呼吁和反映外,可以说无能为力。
“转诊难”问题,个别医院、科室为了经济效益,设置种种理由不给转院。从医保报销角度看,自今年1月1日起,省内就医全面取消转诊备案手续,参保群众可凭身份证或社保卡直接联网结算;
省外就诊,可采取网办、掌办等“不见面”方式办理异地就医备案,实现联网结算。
关于报销手续复杂问题。医疗费用报销,分两种类型:一是联网“一站式”报销;
二是出院后拿着单据回来手工报销,主要是离休人员医疗费、大病特药、市外生育保险、生育津贴、无法联网结算的门诊慢特病、无法联网结算的谈判药、市外医院不愿联网结算的意外伤害等情形。报销程序,职工报销需携带发票、清单、诊断证明、出院记录、身份证、社保卡复印件等材料,到政务大厅医保窗口办理。城乡居民报销,需将材料交到乡镇经办,由乡镇经办审查并录入系统,医保局网上复核、财务审核拨付。符合条件的,10个工作日内拨付到位。这些材料和程序,均为上级明确要求的必要材料和流程。目前,由于人员少、业务多,压力非常大。2021年,全市居民“一站式”报销*万元,手工报销*万元占*%;
居民手工报销*人次占总报销人次的*%,职工手工报销*人次占总报销人次的*%。
三、整改提升计划
(一)思路层面,坚持“三对统一”。一是问题导向与目标导向相统一。这是整改提升的总方针。全继续面梳理近年来老百姓对医保不满意的地方及痛点、堵点问题,对症下药,辩证施策,立马解决,同时健全完善长效机制,用制度和机制来保障医保服务效能,巩固和提升老百姓满意度。二是监管与服务相统一。这是整改提升的总思路。要做到两手抓,两手硬。一手抓监管,医保、卫健、市场监管等部门,合力推进“三医”联动,强化日常监管,规范诊疗服务行为,严厉打击重复检查、过度检查等等欺诈骗保行为,守好老百姓的“看病钱”“救命钱”,让老百姓少花钱、治好病。另一手,在收好、管好医保基金的基础上,特别注意“用好”和“服务好”两篇文章,用心用情用力抓服务,实事办事,好事办好,办到老百姓家门口、心坎上,满意度自然就上来了。三是守正与创新相统一。这是方法论问题。针对政策方面造成的群众不满,不能简单的以“执行上级政策”躺平,相反,要自觉践行“有解思维”,在全覆盖宣传、细致解释政策的同时,强化调查研究,摸清老百姓意见和愿望,积极向上争取协调,大胆探索务实管用、惠民便民的医保举措,拿出新担当,闯出新路子,跑出加速度,在解决老百姓看病、报销等急难愁盼问题的同时,打造出更多的创新模式,形成更多的典型经验。
(二)经办方式上,线上、线下“双驱动”。线上,坚持“应网尽网、能网尽网”原则,全面推行网上办、掌上办等“不见面”办理。目前,除手工报销和生育津贴外,其他46个医保事项已全部实现“不见面”办理,提高了服务效率,减轻了群众负担。线下,实行全域通办,打破区域限制。纵向下放权限,将职工手工报销业务,由政务服务中心医保窗口,下放至所有乡镇(街道)经办服务机构。横向打破乡镇界限,无论职工还是居民报销,参保群众根据自身需要,自主选择服务大厅或任意一个乡镇街道办理,真正实现“就近办”。3月17日,印发通知启动基层医保便民服务站点建设工作,将定点医院、协议药店、卫生室和村居社区,纳入基层医保便民服务体系,打造医保便民服务站点,明确参保登记、政策宣传、医保报销等方面职责,搭建市、乡、村“三级多点”便民服务网。计划6月30日前,837个村居(社区)医保便民服务站点全覆盖,建成医保15分钟服务圈,实现医保服务事项“小事不出村、大事不出镇”。
(二)经办服务实务,推进流程、材料“双优化”。结合综合窗口、综合柜员制度,配套建立首接人责任、转接登记、跟踪督办、好差评及满意度调查等系列制度,深入推行“首问负责制”。参保群众现场办理、网上申报、电话咨询等各类服务事项,明确首接人为第一责任人,负责服务事项的政策解答、材料出具,并跟踪事项流转、业务审核、办结出证、资金拨付、办理情况反馈等业务全过程,前移服务关口,确保按时办结。健全帮办代办服务机制,对老弱病残孕等特殊群体,提供上门服务,帮办代办。坚持医保事项申请材料“极简”主义,进一步取消转诊转院审批表,用出院记录替代病历复印件,费用报销仅需提交发票、费用清单、出院记录即可申请手工报销。充分考虑意外伤害报销的特殊性,用个人承诺书替代诊断证明、意外伤害备案表、个人情况说明等材料,切实方便参保群众报销。春节后,创新推行医保“大堂经理”制度,引导工作人员从柜台后走到柜台前,从被动等变为主动问,从帮办代办引导群众学会自办,得到群众由衷好评。近期,计划推行“一条短信”工作法,及时向广大群众推送医保政策、经办业务受理、办理结果告知等内容的短信,提醒提示及时办理医保事项,拓宽延伸医保经办服务。
(三)坚持固本强基,内部、外部“双提升”。内部,围绕“群众办事报销简简单单、两定机构结算明明白白、医保基金支付清清楚楚”三个目标,开展全市医疗保障经办服务规范年建设主题活动,全力提升大厅、乡镇经办机构、保险公司经办服务规范化、标准化水平和效能。继续坚持班子成员轮流到服务窗口坐班指导、“一把手”阅批12345及群众来电来信来访事项制度,持续开展业务科长“走流程、坐窗口、优服务、提效能”换位体验活动,继续完善医保经办服“一周一调度、一周一督查、一周一小节、一周一通报、一周一分析”制度,及时发现和加快解决参保群众医保事项堵点、痛点和难点问题。对投诉较多的岗位和人员,采取重点管理、通报批评、调整岗位等措施,增强责任意识,提升服务能力。全力推行“免材料、免审核、即开通、即享受”自助备案服务,引导参保群众优选联网结算;
加大定点机构、保险公司相关人员培训,教育引导定点机构应联尽联,及时报销,压减手工报销数量和频次。外部,结合推行医疗保障待遇清单制度,面向全社会特别是广大参保群众,采取新闻发布会、固定电话悦铃、手机短消息、微信公众号、村居社区大喇叭等种种方式,持续加强全域通办、服务流程、申请材料、办结时限、监督电话等宣传力度,让广大老百姓清楚和明白医保事项怎么办、到哪里去办、带什么材料、具体什么程序,稳定参保群众报销预期,消除不必要的误解。
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