客房对客服务标准8篇

篇一：客房对客服务标准

　　客房服务质量标准要求

　　（标准版合同模板）

　　甲

　　方：**单位或个人

　　乙

　　方：**单位或个人

　　签订日期：**年**月**日

　　签订地点：**省**市**地

　　客房服务质量标准要求

　　提高客房服务质量的途径

　　高水平的服务是宾馆饭店生存和发展之本,只有不断地提高服务质量,才能赢得更多的顾客及其更高水平的消费。

　　1.客房服务质量的标准与要求

　　(1)

　　微笑服务。微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌,是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所做出的友好表示,而且是满足客人的基本情感需要,能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

　　(2)

　　礼貌待客。礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分,因而也是对客房部服务人员的基本要求。具体来说,客房服务员在语言上要文明、艺术,注意语气音调;在举止上要彬彬有礼,讲究正确的姿态。

　　⑶

　　讲究效率。在客房的对客服务中,往往会因为缺乏效率而引起顾客的不满甚至投诉,所以,提供快速准确的服务是非常必要的,一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。比如说,著名的希尔顿酒店就要求客房服务员在25分钟之内将一间客房整理成符合卫生标准的房间。

　　(4)

　　真诚待客。真诚服务,也就是强调要实行对客人的感情投资,不是单纯的完成任务,而是要发自内心,真正为客人着想,关心客人,热情、主动、耐心、细致,使客人感到温暖。如果做到了这一点,也就是抓住了最佳服务的实质。

　　2.提高客房的服务质量

　　(1)

　　培养员工的服务意识。服务意识是员工应该具备的基本素质之一,同时也是提高服务质量的根本保证。而我国很多的酒店员工却往往最欠缺服务意识,从而导致服务质量上不去,遭到客人的投诉。就客房部而言,很多工作是有规律可循的,可以由该部的管理人员根据这些规律制定服务程序和操作规程来保证服务质量,但有一些问题是随情况而变化,要求服务员必须有相应的服务意识,才能将工作做好。

　　(2)

　　强化训练服务员的服务技能。服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障,因此,客房服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。

　　⑶

　　为客人提供个性化的服务。规范化的服务是从客人共性的角度出发来进行制定的,提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求,但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务,应该认识到,每一位客人都是不同的,都有自己的个性与特色,必须为其提供相应的个性化服务,才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。

　　(4)

　　搞好与酒店其他部门的合作与协调。要提高客房服务质量,还必须做好

　　与酒店其他部门的合作与协调,特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。客房部与这些部门的联系密切,客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持。同时,客房部也必须理解和支持上述部门的工作,加强与这些部门的信息沟通。

　　(5)

　　把征求客人对服务质量的意见作为提高客房服务质量的切入点。客人是客房服务的直接消费者,最能发现客房服务中的缺陷,因此对服务质量也最有发言权,要提高客房服务的质量,征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径,最常用的是:

　　①设置客人意见表。为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见,可在客房设置意见表,而且应落到实处,注意对其进行管理。在具体的操作中要注意以下几方面:

　　面可以加强与客人的交流,增进双方的了解与信任;另一方面也能发现自身的不足,加以改进,从而提高客人对客房服务的满意度。

　　安全管理制度

篇二：客房对客服务标准

　　客房对客服务标准

　　客人入住服务质量标准

　　入住准备

　　每天准备进离店客人名单。按客房卫生清理程序准备好客人入住房。做好房间检查。服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。贵宾客房按接待规定检查，加水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。

　　服务人员

　　每天提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生达到规定要求。客人入住前，视情况准备好香巾、茶水、必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店，以保证服务针对性。做好客人入住前的各项准备工作。

　　客人入住

　　接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人，主动问好，陪送客人进房间。团队客人入住，行李分发快速、准确。客人进房后，服务员自我介绍，介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方，递送香巾、茶水及时，服务周到、细致，操作规范，语言亲切，时间不超过2分钟。退出房间时，主动向客人告别。贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。能够给客人留下美好的第一印象。

　　服务要求

　　在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风俗习惯。耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前。

　　客人住店服务质量标准

　　房间整理

　　客房与卫生间每日全面整理1次。正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。到14：00后如仍挂有此牌，请客房领班与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌，提前整理30分钟内清理完毕。

　　饮用水与物品供应

　　客房24小时保证冷热水供应，开水上下午各补充1次，免费供应茶叶，若客人临时需要，接到电话后5分钟之内送入客房。客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单（袋）和交通地图、中国日报（英文报）、中国旅游报、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。

　　会客服务与借用物品

　　外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务，5分钟内送入房间。客房部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹风机、接线板、变压器等物品，做好登记，15分钟内送入客房，24小时内或按约定的时间收回，借用手续规范。无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。

　　擦皮鞋与幼儿看护服务

　　客房免费提供擦皮鞋服务。客人皮鞋放在门口，每日按时收取，做好记录。2小时内擦干净后送回客房，无丢失、损坏、送错房间现象发生。酒店建有一套完整的幼儿（18个月以下幼儿不提供）看护服务程序。客人要求提供幼儿看护服务时，准确记录客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准。看护服务员工作认真负责，无磕碰幼儿、乱喂幼儿食物等差错发生。客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看护费用，手续规范。

　　闭路电视与随机服务

　　客房闭路电视频道不少于2个，每天播放不少于2次，不早于24：00前结束。闭路电视节目内容健康，轻松活泼，数量充足，符合国家旅游局与公安部门要求。客人租用闭路电视录像带，接待热情，主动，租用手续规范。客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务，问清要求和服务内容与要求，提供服务准时、快速。

　　失物招领服务

　　客房失物招领服务程序健全。客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或公共场所拾到客人遗留、丢失物品，及时报告主管，登记手续规范。客人离店前询问丢失物品，24小时内同客人核对，准确无误后，交还客人。客人离店后来电来函查询者，经查核无误后，72小时内挂号寄还客人。服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。

　　客房小酒吧服务质量标准

　　酒水供应与推销

　　客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足，品种不少于15种。客房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。

　　离店时酒水检查

　　接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号、结账时间准确，迅速进房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况认真、细致、准确、账单记录清楚，转交客房领班报前厅收款快速，于客人结账前完成。不会因酒水检查不及时造成客人跑账现象。

　　住房酒水检查与补充

　　客人住店期间，客房酒水每天至少认真检查3次。酒单上客人所用其所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名填写准确，酒单报客房领班转交前厅挂账及时。每次查房后，服务员及时到楼到领取补充酒水、饮料。楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全，手续规范。每日制作客房酒水销售报告明确，账目清楚。酒水检查、补充、走单均无差错和岗位责任事故发生。

　　客房酒单传递

　　客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告送客房部秘书，账目核对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结账。基本无跑账、漏账，错账发生。整个客房酒吧服务细致、规范，客人满意程序高。

　　开夜床服务质量标准

　　开夜床准备

　　正式工作前，准备好小车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。将小推车推到客房门口一侧，敲门进房操作。提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。

　　开夜床服务

　　服务员进房后，打开壁灯拉好窗帘，找开空调调节室温。叠好床罩放在箱架上，将靠近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起60CM，成45度角。同时打开夜灯，摆好施鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐单放在翻开的床单上。为贵宾提供的巧克力放在早餐单之上。整个操作快速、准确，动作规范。

　　房间整理服务

　　更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓里的垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。卫生间里客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。同时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。整个房间整理遵守操作程序，服务快速、周详。

　　填写工作单

　　每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚，关好房门。整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适，用品齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。

　　客人特别要求服务质量标准

　　客人要求换房

　　客人找前厅接待员要求换房，对客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间询问清楚，同前厅接待联系。前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李，调换房间快速，服务周到。

　　客人要求加床或增开房间

　　接到客人要求加床或增开房间要求，同前厅接待联系办好手续后，按照客人要求加床，增开房间的引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。

　　残疾客人服务

　　有残疾客人住店时，了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀服务员特别照顾。客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水，整理房间等各项服务主动热情，服务耐心，周详，针对性强，不询问残疾的原因，处处表现出同情与耐心。

　　贵宾服务

　　接到贵宾入住通知，准确了解客人姓名、房号、接待规格、生活特点、风俗习惯、以前是否住过本店等。按接待规格，每天整理房间，加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项服务与接待规格相适应。客人住店过程中，入住登记、日常服务、客衣洗送、开夜床等处处给予特别照顾，做到亲切、热情、细致、周到。

　　客人生日服务

　　客房建立客人档案资料卡。遇到住店客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房，向客人表示祝贺，服务热情礼貌，语言规范。

　　客人旅行结婚服务

　　客人旅行中在酒店举行婚礼，明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。客房部主动同客人联系，制定接待方案。婚礼用品、客房布置有专人负责，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。举行婚礼时按照接待方案参加婚礼，送祝贺卡、结婚纪念物和提供现场等热情、礼貌、大方、细致。

　　特殊情况处理服务质量标准

　　客人行李差错

　　客人进店找不到自己的行李时，应立即与客人接触，安慰客人，帮助查找原因，提供线索。若混在其他团队行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若属店外原因，同旅行社联系，核对行李交接记录，设法找到客人行李。若行李丢失或被盗，迅速查清责任，按酒店规定处理。

　　客人被关在电梯中

　　因特殊原因客人被关在电梯中，电梯司机在场时，安慰客人不用惊慌，保持镇静，采用慢速走梯将客人安全送出，并表示歉意。若客人被关在自动电梯中，接到客人电话后，请客人保持安静，速与工程部联系，将客人安全接出，表示安慰与歉意。电梯采用强制维修法，保证安全正常运转，此类现象通常极少发生。

　　客人物品丢失

　　客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告主管或保安部，同客人接触，询问物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等快速、清楚，尽力帮助客人查找。若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人。若属店外原因或确属被盗而找不到。询问客人是否报案，交酒店保安部和公安部处理。酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。

　　客人醉酒服务

　　客人在房间饮酒过量发生醉酒，服务员加强巡视，及时发现并报告主管，进房查看快速，设法使客人保持安静，帮助醒酒措施得当。若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。

　　客房设备损坏

　　客房员工每天按房间4级检查制度查房，发现客房电器、家具等设备损坏，做好记录，及时报告主管。若属自然损坏，快速准确填写请修单报修。若属客人原因导致损坏，迅速与客人接触，查明原因按酒店规定处理。

　　客人带走客房物品

　　客人离店，服务员查房迅速、细致、认真、发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数及时报告主管。若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回或按酒店规定处理。处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。

　　客人携带易燃易爆物品处理

　　发现客人携带易燃易爆物品，及时报告主管。耐心向客人解释酒店有关规定，请客人将物品交酒店统一管理。办理交接手续清楚。客人离店时退还客人。无意外事故发生。

　　客人投诉处理服务质量标准

　　客人投诉受理

　　客房部实行基层主管和部门经理两级投诉受理制度。接到客人投诉，接待主动、热情、耐心、。单独同客人接触，询问投诉内容、原因、事情发生时间、地点、涉及人员、客人要求等具体、明确。站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急躁、不推托、不争辩，不怠慢客人。

　　客人投诉处理

　　遵守国家旅游局和酒店投诉处理有关规定，区别不同情况处理。涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等能够及时解决的投诉，属于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人谅解；事实不清的投诉，做好记录，请客人等候，迅速同有关部门或人员接触，调查清楚事实，请示上级后提出处理意见，及时转告客人，必要时请有关人员同客人接触，讲清事实真相，取得客人的谅解。客人离店后以书面方式寄来的投诉，专项调查。了解事实清楚、准确，报告客房部经理或总经理提出处理意见，复函告诉客人处理结果，时间最长不超过1个月。所有投诉处理做到事实清楚，符合酒店规定，客人基本满意。

　　投诉处理善后工作

　　客房基层主管收到的投诉内容与记录每天报客房部秘书，分类整理，统计数量报客房部经理。重大投诉报总经理。客房部定期分析客人投诉制度是否健全，及时发现带倾向性的问题，提出改进措施。做到不断提高服务质量，客人投诉渐渐减少，已解决处理过的客人投诉基本不再重复发生。

　　客人退房离店服务质量标准

　　离店准备

　　客房每天掌握离店客人姓名、房号、住期、离店时间，报客房部与前厅。准确、及时制作每日客人离店分析表。掌握客人离店动态，做好客人离店前的准备工作。

　　退房离店

　　客人退房，服务员迅速到房间，主动、热情地询问核实客人姓名、住期、离店时间，迅速电话通知前厅，热情周到地帮助办理未完事项，征求客人意见和视需要帮助整理行李等服务。客人到前厅办理退房结账手续后，行李员到客房取行李，服务员同客人告别并送到电梯口，祝客人旅途愉快，再次光临。贵宾或行动不便者离店，帮助提行李将客人送到前厅，再同客人告别。服务过程中做到热情、礼貌、大方。

　　账单传递

　　客人办理结账手续前，客人酒水单、洗衣单及楼层其他账单快速、准确送到前厅，账目清楚，结账及时。来不及时则电话通知前厅。无岗位责任引起的客人跑账，漏账现象发生。

　　房间检查

　　客人离房后，服务员迅速进入客房，认真检查房间设备有无损坏，用品有无丢失、客人有无遗留物品、房间有无事故隐患。发现客人遗留物品及时报告主管。迅速转交客人。发现设备损坏或物品丢失，按酒店有关规定处理。

　　重新做房

　　客人离店后，按酒店客人走房整理程序和服务质量标准重新整理客房。撤出客人用过的各种物品，做床，做卫生间。整理过的客房清洁、整齐、美观、舒适。准备接待下一位客人。

　　洗衣房配备质量标准

　　洗衣房规模

　　洗衣房规模根据酒店客房、餐厅接待能力大小确定。设在酒店内部或附近。内部建有收发室、洗衣车间、熨烫车间。建筑结构合理，装修良好。洗衣间，熨烫间高大宽敞，通道畅通无阻。能够适应酒店洗涤业务需要。

　　洗衣房业务范围

　　洗衣房能够提供干洗、湿洗、熨烫服务及棉织品洗涤和工作洗涤业务。各车间生产能力同洗涤业务量大小相适应。

　　洗衣房机构

　　洗衣房组织机构健全。配主管，设收发班、洗涤组、熨烫组、缝纫组等机构。工种比较齐全，岗位职责明确。洗涤程序、管理要求、规章制度健全，内部分工明确，工作程序和规章制度能够切实得到贯彻实施。

　　洗衣房人员

　　洗衣房各班组员工熟悉酒店规章制度和员工守则，熟练掌握设备性能、操作方法、工作程序以及干洗、湿洗、熨烫、折叠等专业知识，熟悉各种洗涤剂的性能、用途、使用方法，具有一定实践经验，遵守操作程序和技术规程。无违章作业现象发生。

　　客衣送洗服务质量标准

　　客衣收取

　　客房服务员每天2次到客房收取客衣，交楼层领班点收。收活时洗衣单、洗衣袋内衣物核对检查清楚，客衣有无破损，严重污迹及口袋内有无物品检查细致，同客人校对与记录准确。洗衣房收发员到客房部收取客衣2次，按单签收，数量准确。客衣快洗记录清楚，取衣后按时送回收发室。整个客衣收取过程中做到收活及时，检查认真，交接手续规范，特别要求或特殊情况记录准确。

　　客衣打号

　　收发室收到客衣后，清点、检查、开单明确具体。按客房号码将客衣一一打号，工作细致，号码准确，打号牢固。无错打、漏打、混打现象发生。

　　客衣分类

　　打号后的客衣及时分类，分类程序、方法与要求明确。干洗、湿洗、手洗分类清楚。干洗类中的机洗、手洗分类明确。湿洗类中的深色、杂色、白色和衬衣、毛涤、涤棉、羽绒、丝织物等有不同洗涤要求的衣物分开。整个分类符合衣物洗涤要求。不会因分类不当引起洗坏，染色、发皱等现象。

　　客衣送还

　　收发室从客衣车间接到洗耳恭听好熨烫后的客衣，根据打号条和洗衣单按房号装袋或挂架准确无误，每天2次送回楼层交客房主管签收。送回时间：普通洗涤不超过18小时，加快洗涤不超过6小时。楼层收到客衣后，服务员送回客房放在床铺上交还客人。贵宾的衣物送客房部，由楼层主管送交客人。

　　客衣洗涤服务质量标准

　　干洗

　　干洗前认真检查客衣布料、质地、性能与颜色深浅、脏净程序。有较重污迹、不宜同时洗涤的客衣先用手洗去污渍，再投入洗机。衣物冲洗、投油后洗涤3-5MIN，自动干冲洗，烘干。洗涤后客衣洁净，无任何污迹，汗渍，掉色、脱扣等现象发生。

　　湿洗

　　湿洗前检查衣物袖口、领子等易脏处。喷去污药水去渍，再投入水洗机。湿洗分类洗涤，每类衣物正确选择洗涤剂。衣物重量与机器容量相适应。准确掌握水温、气压、冲洗时间。然后烘干，烘干温度一般控制在60度以下，湿洗后的客衣干净、完好、不褪色、不染色、无任何污点。

　　手洗

　　丝绸、百褶裙、丝袜等有特别要求的客衣，坚持用手洗。洗涤时根据衣物污渍程序和洗涤要求，合理选择洗涤，掌握水温。轻柔轻搓去渍，用清水冲洗干净。容易掉色的衣物装袋洗涤。洗后的衣物洁净，无任何破损。

　　熨烫

　　根据衣物种类和部位要求不同，分别选择布烫机，人像机，裤头机，夹衣机熨烫。衣物部位选放准确，蒸气开放适量，喷气与熨烫时间准确无误。熨烫后的客衣根据需要打冷风。熨烫后的客衣交质检员做客衣洗涤质量检查。整个客衣洗涤做到衣物洁净无污渍，无异味，该平整的平整，该挺括的挺括，该柔软的柔软，折线清晰，裤线无双线。不合质量要求的衣物一律回洗或回烫，保证客衣洗涤质量。

篇三：客房对客服务标准篇四：客房对客服务标准

　　酒店客房服务标准

　　一、住客迎接程序

　　程序标准

　　了解客情

　　1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

　　布置房间

　　根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）

　　楼层迎宾

　　1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间,送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；

　　2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

　　二、叫醒服务程序

　　程序标准

　　接到客人要求叫醒电话

　　1、铃响三声内接听电话;2、按标准程序问候客人、报岗位名;3、问清房号、姓名及叫醒时间；

　　4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；

　　把叫醒要求告之总机

　　告诉对方叫醒要求，请对方确认。

　　填写叫醒记录

　　填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员.叫醒没有应答时

　　请楼层服务员敲门叫醒。

　　三、客衣服务程序

　　程序标准

　　收客衣

　　1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；

　　3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；

　　4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；

　　5、了解是哪种洗衣类型；

　　6、按酒店规定时间交洗衣房;7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；

　　8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；

　　9、填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐；

　　送还客衣

　　1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放）

　　2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；

　　3、送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别；

　　4、如客人不在房间，应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开);备

　　注

　　当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因,妥善处理；

　　四、客人遗留物品的处理程序

　　程序标准

　　发现客人遗留物品时,及时报告

　　1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；

　　2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；

　　3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；

　　分

　　类

　　1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；

　　2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；

　　保

　　存

　　1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；

　　2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理；

　　3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；

　　4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；

　　认

　　领

　　1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领;2、问清有关问题，无误后,请认领人签字，并留下联系电话和地址。

　　五、迷你吧服务程序

　　程序标准

　　发

　　放

　　1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；

　　2、由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符,并注明发放时间及发放人；

　　补

　　充1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后,再行补充；

　　检

　　查1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查;3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。

　　六、送客服务程序

　　程

　　序

　　标

　　准

　　准备工作1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店,团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前,服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见；

　　送

　　别

　　主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿.检

　　查1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目;七、加床服务程序

　　程

　　序

　　标

　　准

　　加

　　床1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知服务中心后,必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净,推入房间后铺好床；5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；

　　注意事项1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床,并通知总台；2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。

　　八、擦鞋服务程序

　　程

　　序

　　标

　　准

　　接到要求1、在接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；

　　按要求擦鞋1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；

　　送

　　还1、一般应在半小时后、两小时之内,将擦好的鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人,应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；

　　九、豪华套房及重点房间接待程序

　　程

　　序

　　标

　　准

　　迎客准备1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间,并检查房间设施设备是否完好,各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡;5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节;迎接客人1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人,如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切;2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶;4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话.”

　　住客服务1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况,但不得移动客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。

　　客人离店1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿.2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。

　　十、对客租借用品服务

　　程

　　序

　　标

　　准

　　接到通知1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;送用品至房间1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名；

　　记

　　录

　　在交接记录上详细记录,以便下一班服务员继续服务;归

　　还1、当客人离店时,应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及时将用品归还服务中心；

篇五：客房对客服务标准

　　酒店对客服务四项标准

　　随着旅游业的蓬勃发展，酒店业成为了旅游业的重要组成部分。而酒店的服务质量直接影响着顾客的满意度和品牌形象。因此，酒店对客服务的质量非常重要。为了提高酒店对客服务质量，国际酒店业制定了四项标准，即“礼貌、关注、响应和解决问题”。

　　礼貌

　　礼貌是酒店对客服务的基础，也是最基本的要求。无论是前台接待员、客房服务员还是其他服务人员，都必须保持礼貌。礼貌的表现形式包括微笑、问候、称呼等。接待员应该主动问候顾客，称呼顾客的姓名或姓氏，热情地回答顾客的问题。客房服务员应该在进入房间前敲门并询问是否需要服务。在服务过程中，需要注意保持安静，不打扰顾客的休息。总之，礼貌是酒店对客服务的基础，也是最基本的要求。

　　关注

　　关注是指酒店员工对顾客的关注程度。酒店员工应该始终关注顾客的需求和要求，并尽力满足。例如，客人需要一些额外的毛巾或枕头，服务员应该尽快提供。客人在用餐时需要加水或餐具，服务员应该及时提供。客人需要使用酒店的健身房或游泳池，服务员应该协助安排。总之，关注是酒店对客服务的重要方面，能够让顾客感受到酒店员工的关心和照顾。

　　响应

　　响应是指酒店员工对顾客需求的反应速度。酒店员工应该尽快响

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　　应顾客的需求和要求，并尽力解决问题。例如，客人在房间内发现电视遥控器不工作，需要联系前台维修，前台应该尽快派人前来处理。客人在房间内遇到安全问题或紧急情况，前台应该及时调度酒店内的应急资源，并通知顾客保持安全。总之，响应是酒店对客服务的重要方面，能够让顾客感受到酒店员工的效率和专业。

　　解决问题

　　解决问题是指酒店员工对顾客问题的解决能力。酒店员工应该有足够的专业知识和技能，能够快速、准确地解决顾客遇到的问题。例如，客人在用餐时发现菜品不符合自己的口味或有质量问题，服务员应该及时协助更换或提供其他解决方案。客人在房间内遇到网络或设施问题，酒店技术员应该及时处理并解决。总之，解决问题是酒店对客服务的重要方面，能够让顾客感受到酒店员工的专业和能力。

　　总结

　　酒店对客服务的质量直接影响着顾客的满意度和品牌形象。国际酒店业制定了四项标准，即“礼貌、关注、响应和解决问题”，以提高酒店对客服务质量。酒店员工应该始终保持礼貌，关注顾客的需求和要求，尽快响应顾客的需求和要求，并具备解决问题的能力。只有这样，酒店才能赢得顾客的信任和支持，提高品牌价值。

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篇六：客房对客服务标准

　　客房部各项服务质量标准

　　一、客房服务质量要求

　　（1)微笑服务

　　微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

　　(2)礼貌待客

　　礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术,注意语气音调，在举止上要彬彬有礼,讲究正确的姿态。

　　(3）讲求效率

　　在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的,一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制.

　　(4）真诚服务

　　真诚服务,也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖.如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

　　二、客房卫生服务质量标准

　　（1）客房卫生用品。客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全.分类存放，专人保管，使用方便。无短缺、损坏、乱扔乱放现象。能够适应客房卫生清扫需要。

　　（2）墙面地面卫生。客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮或掉皮。墙饰、壁画整洁、美观、无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象。地毯每天吸尘、无杂物、死角、铺设平整美观。灯具定期循环擦拭，光洁明亮.门窗每天擦拭消毒,无水印和其它痕迹，电镀制品表面光洁无污迹。镜子、画框明亮,无水银脱落现象。各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。

　　（3）家具用具卫生。客房家俱用具每天擦试，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。玻璃制品每天擦拭消毒，无水印和其它痕迹。电镀制品表面光洁无污迹.镜子、画框明亮，无水银脱落现象。各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置,客人使用方便。

　　（4）客用物品卫生。床单、枕套每日换洗，按宾馆饭店规定洗涤清毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感.茶杯、口杯每日擦拭消毒,明亮无水渍、手印。毛毯、床罩、床裤、床裙定期更换洗涤，表面干净、柔软、无污迹、毛发.拖鞋每日换新。各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适、无客人消费使用过的痕迹。

　　三、客房卫生间质量标准

　　（1)墙面地面卫生.天花光洁，明亮反光，无蛛网、灰尘、印迹、水印。墙面平整光洁，无灰尘、水印。墙角设通风口，机械通风良好,地面采用防滑处理。每天擦拭，保持干净、光亮、无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角。地面设地漏，适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等设施，室内无虫害发生.

　　（2）马桶、浴盆卫生。马桶每天冲洗消毒,表面光洁，无水渍、污迹,无异味，四壁无污渍，卫生纸、卫生袋摆放合理。浴盆每天擦洗，盆内及四周无污迹、水印、皂迹、毛发。台面水杯每天消毒、干净明亮，用防尘纸包好,按规定摆放整齐，客人取用方便。

　　（3)洗盥台卫生。洗盥台宽大、明亮.面盆水龙头、横镜每天擦拭，表面光洁,无水渍、污迹、皂迹、头发。台面水杯每天消毒，干净明亮，用防尘纸包好，按规定摆放整齐，客人取用方便。

　　（4）客用用品卫生。面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒,浴帘定期撤换消毒。浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天换新，按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。

　　（5）饮用水卫生.饮用水应明显标出能否饮用.饮用水透明,无色、无异味、无肉眼可见物,不含微生物和寄生虫卵，每毫升水中细菌总数不超过100个,大肠菌群不超过3个。饮用水加氯消毒。完全接触30分钟后，游离余氯每升不低于0.3毫克。整个客用卫生间做到清洁、明亮、整齐、美观,空气清新，气氛宜人。

　　四、客房安全服务质量标准

　　（1)安全规章.客房部设安全小组，班组设安全员。分工明确、责任清楚。安全规章健全,内容明确,岗位责任清楚。客房员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材使用方法。无违反安全管理制度的现象发生。

　　（2）安全设施.客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、房门窥镜孔、防盗门链和安全门、防火通道，紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装置等安全高施、器材完好，安装位置合理，始终处于正常运转状态。没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。

　　（3)安全操作。客房员工严格遵守安全操作规程，做床、清扫卫生间、提供日常服务中随时注意烟头、火柴头和电器设备安全.高空作业系好安全带，有2人以上在场，登高作业有人扶梯。未经允许,无明火作业。因客房维修改造需明火作业时，必须取得保安部明火作业许可证.带电作业遵守操作规程.整个客房操作服务中无违反安全操作规程现象发生。

　　（4）安全防患。客房服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层.随时注意住客情况，发现客人携带或使用电熨斗、电热毯、烤箱等电热器具，装卸客房线路,迅速报告主管与保安部门及时处理。发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃易爆物品，报告劝阻及时，能够按宾馆饭店安全规章处理，客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻。遇有残疾人士住店,随时注意客人动向。客房员工查房,发现设备损坏或物品丢失报告及时。整个客房服务中员工安全意识强烈，安全防患主动，防患措施得当，隐患处理及时，能够确保宾馆饭店及客人的人身和财产安全。无岗位安全责任事故发生。

　　（5）钥匙管理.客房钥匙管理制度严格.客人进出、收取、发放，保管钥匙准确及时，无乱丢乱放现象发生。客人钥匙忘在客房内请求开门，凭前厅出具的开门条开启。客人钥匙丢失,报告保安按宾馆饭店角钥匙丢失规章处理。客房万能钥匙丢失，请示保安部、工程部和总经理处理.服务员清扫房间，坚持开一间做一间逐门开启,逐门锁好。避免客房钥匙管理不善造成盗窃事故发生。

　　（6）安全事故处理。遇有火灾隐患、自然事故和盗窃事故发生时，严格按宾馆饭店制度处理.火灾隐患发现及时，报告总机房、总经理迅速、抢救、疏散客人处理得当，尽量将事故消灭在萌芽状态。若需报警须请示总经理。发生盗窃事故，主管到场及时，保护现场、侦破处理迅速。发现自然事故扩时报告主管，根据事故发生原因和情况处理。所有事故处理做到快速、准确、方法得当。

　　五、客房环境质量标准

　　(1)室内环境布置。客房室内环境布置美观舒适,空间分割适当.睡眠区、工作区、休息区、活动区等分区功能协调。床铺、沙发、办公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妆台镜等家具设备装饰布置和摆放与分区功能相适应.天花装饰简洁明快，墙面布置庄重大方；地毯铺设平整美观，灯具与灯饰选择典雅大方。墙上字画、和幅和家具蒙面物、布件、盆栽分景选择适当，数量合理。室内色彩柔和、简洁明快,主色调和

　　陪衬色调搭协调。单人房、双人房、标准房、套房装饰布置各具特色，具有良好的空间构图形象,对客人具有形象吸引力。

　　(2)卫生间环境布置.客房卫生间面积不小于4㎡.洗盥区、洗浴区、活动区等分区功能突出。洗盥台面、横盆、浴盆、淋浴设备、马桶等卫生间设备装饰与布置美观、舒适，与分区功能协调。墙面、天花、地面布置简洁大方，美观适用。室内空气清新，色彩淡雅柔和、简洁明快。各种洗盥用品摆放整齐。整个卫生间装饰美观协调，环境舒适.

　　（3）走廊过道环境。客房楼道、过道、走廊和电梯间宽敞，墙面色彩淡雅，地毯平整美观，灯光柔和，始终保持整洁、雅静。客房及楼道附近无机器、锅炉等噪音源。

　　（4)定量环境质量。客房温度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。走廊过道温度冬季不低于18℃,夏季不高于24℃。相对湿度40%-60％。风速0.1—0。3m/s。一氧化碳含量不超过5mg/m3,二氧化碳含量不超过0.2％。可吸入颗粒物不超过0。15mg/m3。新风量，客房不低于20m3/人?h，卫生间不低于30m3/h。细菌总数,客房不超过2000个/m3，卫生间不超过4000个/m3。室内噪音，客房不超过40dB,走廊不超过45dB。自然采光照度，客房不低于1001x，走廊不低于401x。灯光亮度客房不低于501x，走廊不高于401x。整个客房及楼道空气清新,环境舒适，气氛典雅。

　　六、客房用品质量标准

　　客房用品根据客房等级规格和客房种类配备：

　　（1）用品配备.客房用品以单房和床位为基础配备.其配备标准如表所示。

　　（2）用品质量。客房用品质量根据宾馆饭店和客房等级规格确定.同一等级、同一类型的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配备，质量优良，美观适用，同宾馆饭店星级标准相适应。无拼凑、短缺、陈旧、破损现象发生。

　　(3）用品撤换。需要换洗的床单、毛巾、浴巾、枕套等客房棉织品，以床位配备标准为基础，不少于4套，一套在用，一套在洗，一套周转,一套储存。已出租房间在用的一套每天换洗1次。客房和卫生间的茶叶、擦面纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次性消耗物品，每天换新，其它客用多次性消耗物品，客房部保持一定储备，定期或根据需要更换,保证客人需要.

　　(4）用品管理.客房楼层设服务间.用品管理制度健全，内容具体明确。各种用品集中管理，分类存放，领取、发放、补充更新登记手续规范，责任明确,并定期统计各类用品消耗。无丢失、抄拿、损坏等岗位责任事故发生.

　　七、客房设施设备质量

　　(1）客房种类与面积。宾馆饭店有单人房、双人房、标准房、套房，种类不少于4种，各类客房比例安排合理,适应不同类型的客人需求和宾馆饭店目标市场结构需要。单人房面积不小于18m2，标准房不小于24m2.室内设施设备齐全，布局合理，客人活动空间宽敞.

　　（2)房门与窗户。选用耐磨、抗裂、耐用、防擦伤材料，经过阻燃处理，表面光洁、明亮、色彩柔和。玻璃宽大，有装饰窗帘和幕帘.阻燃性能良好。门窗无缝隙，遮阳保温效果好。开启方便，无杂音，手感轻松自如。

　　（3）墙面与地面.墙面满贴高档墙纸或墙布，耐用、防污、防磨损,不易破旧，色彩、图案美观舒适，易于整新和保洁。无开裂、起皮、掉皮现象发生。墙面有壁毯或壁画装饰，安装位置合理,协调美观，尺寸与装饰效果与客房等级相适应.壁柜、房门和窗户与墙面装饰协调，在适当位置配合框镜子供客人使用。地面满铺地毯或木质地面。地毯铺设平整，色彩简洁明快,质地柔软、耐用、耐磨。木质地板打蜡光洁明亮，有舒适感.

　　（4）天花与照明。开花选用耐用、防污、反光、吸音材料.经过装饰，光洁明亮。牢固美观。无开裂、起皮、掉皮现象。室内壁灯、台灯、落地灯、夜灯等各种灯具选择合理,造型美观,安装位置适当,具有装饰效果，插头处线路隐蔽；光线柔和,亮度不低于501X。床头柜上有灯具控制开关,可自由调节亮度。室内灯光照明具有舒适、恬静的温馨气氛。

　　（5）冷暖与安全设备。采用中央空调或分离式空调,安装位置合理,外型美观,性能良好，噪音低于45dB。室温可随意调节、开启自如。暖气设备隐蔽，暖气罩美观舒适。室内通风良好，空气清新。房门装有窥镜、防盗链、走火图。开花有烟感装置和自动喷淋灭火装置，过道有消防装置与灭火器，安装隐蔽。安全门和安全通道健全通畅。对

　　各种安全设备实行专业管理，始终处于正常状态，客人有安全感。

　　(6）通讯与电器设备.客房配程控电话，通常客房和洗手间各有一部电话副机，功能齐全,性能良好,可直拨国内长途。室内配49cm以上彩电，高档套房配双套电视,有国际卫星天线.客房设酒吧，配有冰箱、电话、电视、冰箱摆放位置合理，与室内功能分区协调，始终处于正常运转状态。

　　（7）客房家具用具。配备高级软垫床、床头板、床头柜、办公桌椅、沙发坐椅、梳妆台镜、壁柜、行李架、衣架、小圆桌等家具用具齐全,按室内分区功能合理设置和摆放。高档客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜。摆盆栽盆景。客房各种家具用具造型美观,质地优良，色彩柔和，使用舒适。档次规格与客房等级和宾馆饭店星级标准相适应。

　　（8)卫生间设备.面积不小于4m2。满铺瓷砖,天花板、墙面、地面光洁明亮。地面防滑、防潮，隐蔽处有地漏。墙角机械通风良好,换气量不低于30m3/h。盥洗台采用大理石或水磨石台面，墙上满嵌横镜，宽大、舒适、明亮。抽水马桶、浴盆分区设置合理。高档客房淋浴与浴盆分隔。照明充足,有100/220V电源插座。

　　（9）设备配套程度。同一等级、同一类型的客房,其照明、安全、电器、冷暖空调设备、家具用具、卫生间设备和门窗等，在造型、规格、型号、质地、色彩上统一，成龙配套.各种设备安装位置合理，突出室内分区功能,整体布局协调美观，给客人创造一个舒适、典雅的住宿环境。

　　（10）设备完好程度。客房各种设备有健全的维修制度和维修程序，日常维护良好,损坏修理及时,始终处于正常状态。各种设施设备的完好率趋于100％，不低于98％

　　八、客房部公共区域清洁保养质量的控制(客房部SOP）

　　拟定公共区域清洁保养质量的标准：

　　公共区域清洁项目无统一的质量标准，必须根据各区域不同的活动特点的要求，列出所有项目的各自清洁质量标准，以便公共区域主管对照检查,进行有效控制管理。主要项目的清洁标准如下：

　　1、大堂清洁标准

　　（1）保持大理石地面无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。

　　（2）大堂内的其他部份,如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等，保持光亮、整洁、无灰尘.

　　(3）玻璃大门无手印及灰尘，保持干净、光亮、完好无损。

　　（4)不锈钢烟缸，保持光亮,无烟灰迹，无痰迹.

　　2、走廊、通道、电梯、楼梯清洁标准

　　（1)地面保持清洁、光亮、无污迹、无水迹、无脚印。

　　(2）走道四角及踢脚板、保持干净、无垃圾.

　　（3）烟灰缸保持清洁、无污痕，烟蒂不得超过2个。

　　（4）墙面及走道设施、门框、通风口、灯管保持干净、无积灰.

　　(5）安全扶梯台阶，保持清洁、无污物、无垃圾;扶杆上保持光亮、无积灰。

　　（6)保持电梯梯门光洁、明亮,梯箱四壁及地面干净、整洁

　　3、公共洗手间清洁标准

　　（1）卫生洁具清洁、无水迹、无毛发、无异味。

　　（2）墙面四角保持干燥、无蛛网，地面无脚印、无杂物。

　　(3)镜面保持明净、无灰尘、无污迹、无水迹。

　　（4)金属器具保持光亮、无浮灰、无水迹。

　　（5)卫生用品保证齐全、无破损。

　　（6)保持卫生间内空气清新。

　　定岗位排班次、划片包干负责

　　公共区域管辖范围广,清洁项目繁多，只有实行划分清洁区域(片），将责任落实到岗位、班次,才能保证清洁质量。具本做法如：首先根据公共区域的范围划分清洁区域，如大堂区、西餐厅区、楼层区、员工生活区等,然后确定清洁岗位,安排班次，如负责大堂清洁的大堂卫生岗、负责公共洗手间及楼梯的楼层洗盥岗等，一般公共区域分早、中、夜三个班次,再根据清洁工作量的多少确定各岗、各班次所需人员,并落实各岗各班次清洁责任区。如某饭店规定:大堂卫生岗早班负责大堂、公共洗手间、大门外及办公区域洗手间的清洁；中班负责大堂、公共洗手间、电梯、大门外及各楼层卫生间的清洁，并要做计划卫生。夜班负责大堂大理石地面打蜡，地毯的清洁，客梯、多功能厅的清洁.

　　4、制定计划卫生

　　根据公共区域时间、空间条件的不同情况,制定计划卫生,要保证按日程实施.公共区域主管在安排时,要合理调配人力、物力，由于项目繁杂，必须做到心中有数，不能有遗漏。

　　5、加强巡视管理

　　公共区域人员分散,加强巡视管理尤为重要。基层管理人员只有到服务现场，才能知晓服务员实际情况和清洁状况.才能及时发现问题，解决问题。

篇七：客房对客服务标准

　　客房部员工礼仪标准

　　一、遇客问好

　　遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好。

　　二、不得先伸手和客人握手

　　除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚。

　　三、抬头挺胸

　　站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触。

　　四、沿墙边地带行走

　　在楼面应沿墙边地带行走。输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。

　　五、注意物品

　　注意所行路线上的设备、器材有无损坏，地上有无纸屑和有无积水杂物，积水应及时抹去。

　　六、与客方便

　　客房是客人外出时的家，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、安静，不要在楼层大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。

　　七、自我介绍

　　进房后要为客人脱大衣、挂好。带鲜花的要为客人插好。将客人行李放进房间，放在行李架上，安排好客人行李。然后礼貌地向客人介绍一下：“我是××服务员，乐意为您服务。”最后先退两步，再转身走出房间。

　　八、打扫卫生

　　为客人打扫卫生或者其他服务时应打开房门，但不能同时打开几间房的房门。

　　在客房部员工下班前，客房必须要打扫干净并为抵店的客人备妥一切干净齐全的用品。如果床单角没有烫出直线，说明床单就是没有换过来。

　　搞卫生时要注意末布干的、湿的、脏的、干净的要分开，一要拿脏的抹布去抹桌子。

　　清扫房间应尽量避免干扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但心须掌握时间，要在客人未回来之前整理好。长住客人的房间按客人需要去打扫。

　　九、不得随便扔客人的东西

　　整理客人住的房间时，切不可随意扔掉客人的书报杂志，即使是花束、纸条等，未经客人的吩咐，也不得随便扔掉，因为它可能对客人有用。

　　十、请客签字要有礼貌

　　如遇到需要客人签字时，要把签字单放到小托盘上，双手递过去，并说“请过目签字”，把笔打开后递给客人，客人签毕要表示感谢。

　　十一、不要随便打开客房门

　　在没有问明和证实来客是该房间的下榻客人以前，不要将客房钥匙随便交给他人。在客人出示证件，并与客人查询簿或查询架上的登记内容核对以后，方能决定是否该给客人客房钥匙。

　　十二、服务员不得聚在一起议论客人

　　十三、检查房间

　　客人迁出时，如有遗留物品应立即交还或报告主管。注意检查房间的零星物品，如发现烟灰缸、小巧的装饰品缺少时，不要直接询问客人，要立即报告主管。

　　十四、认真填写值班记录

　　服务员要认真填写值班记录，凡未办完之事要交待清楚，不得因交班使服务中断或脱节，引起客人的不满。

　　迎领客人进房服务标准

　　一、接到总服务台或客房服务中心的电话或通知后，将客人的房号、进房时间、人数、姓名、性别等记录在工作日报表上。

　　二、蓄好冷水，将冷水壶按房号送入房间。

　　三、将房间按饭店要求布置，例如开音响、调节空调温度等。检查有无不妥之处并立即修复。

　　四、关上房门，到电梯口迎候。

　　五、客人下电梯后，主动问候客人，并说出自己的身份，检查房号，征求客人意见可否提行李。

　　六、在客人左前方或右前方约一米处引领客人，途中可介绍饭店服

　　务情况，回答客人的提问。

　　七、到房门口后，告诉客人这就是他的房间，用客人钥匙按程序将门打开。

　　八、打开房门后，退到门边，请客人先进。

　　九、征求客人意见将行李放下。

　　十、向客人简单介绍房内设施、设备及使用方法（如客人面带倦容，或已是第二次入住则省去介绍）。

　　十一、告诉客人楼面的电话或客房服务中心的电话，有事联系。

　　十二、祝客人住得愉快，面向客人关上房门。

　　十三、回到工作间作好记录。

　　客房送餐服务标准

　　一、客人用电话预约时，要记清客人的姓名、用餐人数、房号，点餐的品种、规格、楼量，送餐时间，记完后要向客人复述一遍，避免差错。

　　二、送餐前要根据客人点的食品、饮料，准备好用餐的器具，如碟、玻璃杯、咖啡或茶具、银具、刀叉、餐巾及调味品（如盐盅、胡椒盅、糖盅、奶盅）等先装进餐车里。食品运送过程中要注意食品安全。

　　三、厨房制作的热菜或冷菜，一定要按客人预约时间准时趁热或趁冷送到客人住房。

　　四、进房时要先按门铃，经客人允许后方可入房。见到客人时要讲“早上好！”或“您好！”“不好意思，打扰您了”。“我是来给您

　　送餐的，餐桌摆在这里好吗？”客人表示同意后，即给客人开台摆位，按餐厅服务方式为客人服务。

　　五、一切工作就绪后即将账单拿给客人签字。客人签字或付现金后要向客人表示“多谢！”离开房间时要礼貌地向客人道别并将房门轻轻关上。

　　六、客人用完餐后，要与客房服务员配合，及时将餐具点数收回，交管事清洁。

　　七、有时客人会将房号讲错或订餐讲得不全面，因此，要有来电显示器，及时确认客人的房间，避免错误；订餐讲得不全面的要妥善帮客人解决。

　　客房清扫的卫生标准

　　一、眼看到的地方无污迹；

　　二、手摸到的地方无灰尘；

　　三、设备用品无病毒；

　　四、空气清新无异味；

　　五、房间卫生要达到以下要求：

　　①天花板墙角无蜘蛛网。

　　②地毯（地面）干净无杂物。

　　③楼面整洁无害虫。

　　④玻璃、灯具明亮无积尘。

　　⑤布草洁白无破烂。

　　⑥

　　茶具、杯具消毒无痕迹。

　　⑦

　　铜器、银器光亮无锈污。

　　⑧

　　家具设备整洁无残缺。

　　⑨

　　墙纸干净无污迹。

　　⑩

　　卫生间清洁无异味。

　　电话及留言服务标准

　　一、所有来话都要在电话铃3响之内给予回答、接通。

　　二、客人住店期间的房间号码要保密，不准提供给发话人。

　　三、总服务台必须提供24小时的电话服务

　　四、电话叫醒服务：

　　①一般电话叫醒服务要称呼客人的名字，问候客人，报知时间及室外的天气温度。

　　②自动电话叫醒服务要向客人问候，报知时间及室外的天气温度。

　　③客人要求留言时，内容填写清楚准确，留言转送、转答要具体明确，办理及时，无差错、丢失、忘记转达等现象发生。

　　客房小酒吧服务标准

　　一、酒水供应与推销

　　客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足，品种不少于15种。客人房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。

　　二、离店房酒水检查

　　接到客人离店通知，迅速进客房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况并填写账单，转交客房领班报前厅收款，以上工作于客人结账前完成。不发生因酒水检查不及时而造成客人跑账的现象。

　　三、住房酒水检查与补充

　　客人住店期间，客房酒水每天至少认真检查3次，准备填写酒单报客房领班转交前厅挂账。每次查房后，服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料。制作客房酒水销售报告内容明确，账目清楚。

　　四、客房酒单传递

　　客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告及时送客房部秘书。账目核对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结账。无跑账、漏账、错账现象发生。

　　派发报纸服务标准

　　一、客房服务中心根据住客所需的报纸数量进行合理分配。

　　二、按规定把报刊分送给不同的客人和团体客人。

　　三、凡VIP客人在房间和长住客房的所有报纸都要入套后才能放进房间。

　　四、服务员在派报纸进房时，需在交班本上记录，以备检查（“请勿打扰”房可由门缝放进）。

　　会客服务标准

　　一、会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作。问清来访客人人数（以便加椅）、时间、准备饮料否，要不要鲜花，有无特别服务要求等。在来访前约半小时做好所有工作。

　　二、协助住客将来访者引到客人房间（事先应通知客人）。

　　三、送水或送饮料服务。询问需几杯茶，是红茶还是绿茶（饭店必备三种茶），在最短的时间内做好准备工作，泡好茶。要求是：茶具干净，无破损；茶叶适量，开水冲泡，七成即可；盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内。

　　四、托盘送往客人房间。

　　五、敲门、征求客人意见。

　　六、谢谢客人开门，并说：“让您（你们）久等了)”。

　　七、将茶按先宾后主或先女宾后男宾的顺序放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床头柜上、梳妆台上等，具体看宾客坐的位置而定。从托盘内拿出茶水时应先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同时说：“请用茶”。

　　八、茶水全部放下后，询问客人还有无其他需要。

　　九、礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上。

　　十、及时续水或加饮料。

　　十一、访客离开后及时撤出加椅、茶具等，收拾好房间。

　　十二、做好访客进出时间的记录，如已超过访问时间（一般晚11：30后），访客还未离开，根据饭店规定，可先用电话联络，提醒客人，以免发生不安全事故。

　　十三、对没有住客送的访客要特别留意。

　　物品的验收标准

　　一、保证进入酒店的物品必须符合规定的质量标准。

　　二、保证进入酒店经验收的物品的数量、价格等符合批准过的订单上的要求。

　　三、保证所收到的物品的发票或送货单是合法的，单上所列数字正确，与实际交货数量相符。

　　客人特别要求服务标准

　　一、客人要求换房

　　客人找前厅接待员要求换房，先询问清楚客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间，同前厅接待联系。前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李。调换房间应快速，服务周到。

　　二、客人要求加床或增开房间

　　接到客人要求加床或增开房间要求后，同前厅联系，办好手续，按照客人要求加床。增开房间时要引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。

　　三、残疾客人服务

　　有残疾客人住店时，应了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀服务员特殊照顾。客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水、整理房间等各项服务应主动热情，耐心周祥，不询问残疾的原因，处处表现出同情与耐心。

　　四、客人生日服务

　　客房建立客人档案资料卡。遇到住店客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮并及时送入客房，向客人表示祝贺，用语热情、礼貌、规范。

　　五、客人旅行结婚服务

　　客人旅行中在酒店举行婚礼，应明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。主动同客人联系，制定接待方案。婚礼用品、客房布置有专人负责，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。

　　送别客人离店服务标准

　　一、客人离店前的准备工作

　　①掌握客人离店的准确时间。在得知客人的离店日期后，要记住客人的房间号码，了解客人结账离开房间的准确时间。

　　②检查代办事项，看是否还有未完成的工作，要注意检查账单，例如洗衣单、饮料单、长话费用单等，必须在客人离店前送到前台收银处，保证及时收款。同时，要询问客人离店前还需要办理哪些事情，如是否需要用餐、叫醒服务、帮助整理行李等。

　　③征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李物品，不要遗留物品在房间。

　　二、送别客人工作

　　①协助行李员搬运客人的行李。

　　②主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向客人告别。

　　③对老弱病残客人，要派专人护送。

　　三、善后工作

　　①迅速进房仔细检查。如有遗留物品，立即派人追送。来不及送还的，应交客房部办公室登记处理。同时，还应检查客房设备和用

　　品有无损坏和丢失。如发现有损坏和丢失，应及时报告主管。

　　②代理客人遗留事项。有些客人因急事提前离房，会委托服务员替他处理一些遗留事项。例如，来人来访接待，给有关单位打电话等。服务人员一定要一丝不苟地替客人办理好这些遗留事情，体现对客服务善始善终的良好态度和行为。

　　③迅速整理、清洁客房。

　　④填写房务报告表。

　　客人结账离店服务标准

　　一、主动热情问候客人。

　　二、热情、快捷、准确为客人结账。

　　三、向客人展递下榻的全部费用账单。

　　四、征求客人对酒店服务质量以及他个人满意程度的意见。

　　五、如果客人需要提供进一步的帮助，如下一个城市下榻预订，要给予协助。

　　六、感谢客人在酒店下榻并祝客人旅途愉快。

篇八：客房对客服务标准

　　酒店对客服务四项标准

　　在如今竞争激烈的酒店业中，提供优质的服务已经成为吸引顾客的关键。酒店对客服务是酒店运营的重要组成部分，也是酒店成功的关键之一。为了提高酒店对客服务的质量，许多酒店制定了一些标准，以确保客户能够得到最好的服务。本文将介绍酒店对客服务的四项标准。

　　第一项标准：礼貌待客

　　礼貌待客是酒店对客服务的基本要求。无论是前台接待员、客房服务员还是其他员工，都必须具备良好的礼貌和服务态度。接待员应当热情友善地迎接客人，为客人提供所需的信息和帮助。客房服务员应当在客人需要时提供帮助，同时保持房间的整洁和卫生。其他员工应当尽可能地满足客人的要求，并在工作中保持良好的服务态度。

　　第二项标准：快速响应客户需求

　　快速响应客户需求是酒店对客服务的重要标准之一。客人在酒店中可能会遇到各种问题，例如需要额外的毛巾、需要改变房间温度等。酒店员工应当尽快响应客人的需求，并尽可能地满足客人的要求。如果员工无法满足客人的需求，应当向上级领导寻求帮助。

　　第三项标准：提供个性化服务

　　提供个性化服务是酒店对客服务的另一项重要标准。客人在酒店中可能会有不同的需求和偏好，酒店员工应当尽可能地满足客人的个性化需求。例如，客人可能需要特殊的饮食要求，酒店应当提供相应的食品；客人可能需要特殊的床垫或枕头，酒店应当提供相应的设施。

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　　第四项标准：提供安全保障

　　提供安全保障是酒店对客服务的最后一个标准。酒店应当为客人提供安全保障，确保客人在酒店中的安全。酒店应当安装安全设施，例如监控摄像头和火灾报警器。酒店员工应当定期进行安全巡逻，确保酒店的安全。如果客人遇到紧急情况，酒店员工应当立即采取行动，保护客人的安全。

　　总之，酒店对客服务的四项标准是礼貌待客、快速响应客户需求、提供个性化服务和提供安全保障。酒店应当通过培训员工和制定相应的政策来确保这些标准的实施，以提高酒店对客服务的质量。只有提供优质的服务，酒店才能在激烈的竞争中脱颖而出，赢得客人的青睐。

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