政务热线创新工作交流材料
下面是小编为大家整理的政务热线创新工作交流材料,供大家参考。
近年来,我区牢固树立“群众的事是天大的事”的理念,紧紧围绕“解决群众诉求”这一关键,深入实践12345热线数智化改革,搭建政务热线数智化平台,通过将数字化和智能化技术融入群众诉求的响应、办理、解决等全过程,提高群众诉求的解决质效,推动基层治理现代化水平全面提升。截至10月底,全区共受理群众诉求事项20181件,热线响应率100%、按时办理率99.93%、解决率96.51%;
平均办理时长在18小时内,相较于改革前效率提升了40%;
综合满意率98.71%,相较于改革前提升了8.11%。
一、数智赋能流程再造,让“诉求响应”更快捷
一是精简环节,一键直达。通过政务热线数智化平台,将市级热线转办工单文本数据按照类别进行合并,建立民生领域群众诉求分类资料库,利用智能算法对群众诉求进行分析预判,提示应该派发的路径和终端,自动派发至终端受理人员,简化2-5个环节,整个流程不超过3秒,改变了过去只能将群众诉求派发到部门或乡镇一级平台,再层层转派到相关负责部门和具体工作人员的情况,使群众诉求第一时间得到响应和处理。
二是全面覆盖,精准到位。政务热线数智化平台将全区28个部门(单位)的业务科室、3个镇(中心)40个村(居)的支部书记及各物业服务企业、供暖维修、市政维护等在群众身边的一线工作人员全部纳入系统,点对点精准服务对象,确保覆盖到岗、覆盖到人、覆盖到事。同时系统可全面展现工单办理流程,工单办理时间及整个履职过程均可清晰显示,所有工作环节均有迹可循、有据可查,推动县乡村三级协同高效。
三是跟踪催办,规定时限。系统工单抵达终端受理人员后,会短信提醒签收,如果5分钟后未签收,系统会自动呼叫终端受理人员;
当工单办理快逾期时,会向责任单位和具体责任人发出催办提醒,经多次催办,会自动通知办理人上级单位。这样可以提醒工作人员及时处理工单,节省了大量消耗在工单转派和督促到期工单回复上的时间,让一线工作人员有更多的时间来处理群众的诉求。
二、数智赋能协同共治,让“诉求办理”更高效
一是以点带面,一诉多办。系统会根据热线反映的问题,从一个个例,在相关领域或区域内进行检索,从一个“点”延伸,主动将服务范围扩大至一个“面”。比如,平台监测到有群众强烈反映,某老旧小区的一栋楼管道老化,发生漏水现象,平台就会自动分析近期该小区反映管道问题的数据,预警可能要发生的问题,提醒相关部门提前干预,使“可能发生”变为“尽可能不发生”。
二是完善机制,多诉督办。当短时间多人或多次反映同一类问题,平台会针对焦点问题提醒区热线第一时间重点督办,避免问题扩大化。建立健全重点问题工单定期调度、会商研讨、专项攻坚等工作机制,实现面上工作整体推动,重点问题挂账督办,共性问题一揽子攻坚,切实提升数字政府风险防控能力。
三是服务前置,未诉先办。将群众诉求数据按照时间维度分析变化规律和趋势,在某类问题投诉“旺季”来临之前提前预警,大幅提高主动发现问题的靶向性和时效性。比如,大数据比对分析发现,往年春节、麦收、秋收三个时间节点,农民工工资拖欠问题相较于其他时间反映更为集中,根据这个规律提醒相关部门提前入手,采取措施协调督促各企业及时发放工资,大大减少了农民工工资相关诉求反映的次数。
三、数智赋能网格治理,让“诉求解决”更满意
一是优化机制,一线解决。创新“12345热线+网格化”新模式,依托网格化治理体系,将全区845名网格员纳入热线问题一线解决机制,制定网格员联系群众工作流程,形成问题发现、受理、转派、处置、反馈、核实结案的六步闭环,每一个网格节点都有一个固定的IP,网格员可以在手机上进行操作,即时回复、即时审核,真正做到了服务响应实时化、服务匹配精准化,确保诉求问题真正得到落实、解决。
二是压实责任,保证质量。加强对网格员的培训管理,学习正确处理和回应群众诉求,提高网格员的服务意识、服务能力,同时依托网格员“人熟地熟”优势,用基层的办法解决基层的问题,及时解决群众合理诉求,对不满意诉求进行现场调解,做好解释疏导工作,避免矛盾激化上行,夯实基层治理“底座”。同时,与群众诉求有关的所有负责人形成一条链路,办理情况自下而上逐级进行闭环审核,对办理质量不高的可驳回重办,保证群众诉求解决质量。
三是量化考核,精准评价。对各部门回应热线诉求的全过程进行量化考核,建立了以响应率、解决率、满意率为核心,以快速解决为导向的考评机制,改变了以往诉求办理情况没有标准,问题解决推诿扯皮的现象。考评结果真实体现了各部门,甚至具体工作人员的工作状态和服务质量,倒逼部门进一步压实责任,提高服务意识,促进承办人员积极回应群众诉求。开通满意度调查、特事特办等渠道,针对水、电、气、暖等与群众生活密切相关的诉求10分钟内派单,群众接听满意度提升至99%以上。
推荐访问:政务 创新 材料 政务热线创新工作交流材料
热门文章:
- 2023年度关于学校党支部党建带团建工作实施方案3篇2024-01-28
- 2023年关于学校党建办主任度个人述职述廉报告6篇【精选推荐】2024-01-23
- 2023党建业务融合具体措施6篇(范例推荐)2024-01-19
- 作风建设交流发言材料5篇2024-01-11
- 优秀教师推荐材料4篇(2023年)2024-01-09
- 2023年材料采购员个人工作总结3篇(完整文档)2024-01-06
- 建材装修合同范本3篇【优秀范文】2023-12-29
- 关于基层党建示范点创建工作实施方案7篇2023-12-29
- 机关党建工作实施方案5篇【完整版】2023-12-24
- 企业个人党性材料分析6篇(精选文档)2023-12-21
相关文章:
- 在全市政务服务工作会议上讲话,上午11.53.17【精选推荐】2022-11-26
- 2022年度政务服务工作情况汇报(全文完整)2022-11-29
- 2022年在全市政府政务公开工作会议讲话【精选推荐】2022-12-01
- 政务信息与消息写作差异分析(完整文档)2022-12-03
- 2022年在全市政务公开工作推进暨培训会议上讲话2022-12-03
- 2022年区政务服务管理局“两区”建设工作子方案2022-12-10
- 2023年度勇毅担责,,,乘势而上,,全面开创政务服务高质量发展新局面,——市公管办党组书记、主任在年度市区政务服务工作暨党风廉政建设会议上讲话(全文)2023-01-30
- 2023年区政务服务管理局“两区”建设工作子方案【完整版】2023-01-31
- 2023年在全市政务服务工作会议上讲话(2023年)2023-02-05
- 2023年度区政务服务管理局“两区”建设工作子方案2023-02-06
- 人才赋能创新,创新驱动区域经济高质发展——上海“体悟实训”感悟(完整)2022-11-25
- 2022年关于全市“创新引领、创新驱动、创新发展”情况调研报告(2022年)2022-11-29
- 打造一流创新生态建设国家创新高地【优秀范文】2023-02-04
- 2023年关于全市“创新引领、创新驱动、创新发展”情况调研报告(2023年)2023-03-15
- 守正创新开创新局面范文10篇2023-11-13
- 写材料要接好“四条线”(2022年)2022-11-20
- 2022年写材料应当慎用“材料语言”【完整版】2022-12-01
- 2023年某县局党委书记党史学习教育专题民主生活会“五个对照”检查材料发言材料2023-01-26
- 怎么把材料写“短”2023-01-27
- 2023年【限免】三八国际妇女节材料资料包(范文推荐)2023-01-31
- 2023年写材料应当慎用“材料语言”【完整版】2023-02-14
- 写材料改材料建议对照_八关_!2023-03-01
- 2023年如何让材料“靓”起来!(精选文档)2023-07-21