政务服务大厅建设工作方案(9篇)

篇一：政务服务大厅建设工作方案

　　鞍山市关于推进政务服务中心建设与服务标准化工作实施方案的通知

　　文章属性

　　【制定机关】鞍山市人民政府办公厅

　　【公布日期】2020.08.22?

　　【字

　　号】鞍政办发〔2020〕19号

　　【施行日期】2020.08.22?

　　【效力等级】地方规范性文件

　　【时效性】现行有效

　　【主题分类】机关工作

　　正文

　　《鞍山市关于推进政务服务中心建设与服务标准化工作实施方案》的通知

　　各县（市）区人民政府，各开发区管委会，市政府各部门，各有关单位：

　　《鞍山市关于推进政务服务中心建设与服务标准化工作实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　鞍山市人民政府办公室

　　2020年8月22日

　　鞍山市关于推进政务服务中心建设与服务标准化工作实施方案

　　根据《关于印发〈辽宁省各级各类政务服务中心建设与服务标准化指引（试行）〉的通知》（辽营商发〔2020〕2号）要求，结合本市实际，制定本方案。

　　一、工作目标

　　按照全面提升政务服务规范化、便利化的部署要求，以统一规范服务设施、进驻管理、办事指南、办理方式流程、配套服务、投诉处理、监督评价、日常管理等八大方面33项指标要素为抓手,实现全市各级各类政务服务中心建设与服务标准化，建成覆盖市、县（市）区、乡镇（街道）、村（社区）四级的政务服务标准化体系，最大限度方便企业群众办事，打造便民、规范、高效、廉洁的一流政务服务新环境，助力政务服务治理体系和治理能力现代化。

　　二、工作任务

　　（一）推进服务设施标准化

　　1.服务场所。市、县（市）区、乡镇（街道）、村（社区）均应设立本级综合性政务服务中心。原则上市、各县（市）区、各开发区只设立一个综合性政务服务中心，名称统一规范为“政务服务中心”。公安、社保、医保、不动产登记、公积金管理、婚姻登记、税务等专业性强、群众办事需求量大的事项，经本级政府同意，可设置专业分中心，按照统一标准提供政务服务。市、县（市）区、开发区应创造条件减少分中心数量，推进相关事项进驻本级综合性政务服务中心；各乡镇（街道）设立一个综合性的政务服务中心，名称统一规范为“政务服务中心”。可保留市场监管、公安两个部门设立的专业窗口；各村（社区）设立一个综合性便民服务场所。2020年底前，在全市建成“就近办”便民服务站不少于30个。（责任单位：市行政审批局、市级各专业分中心主管单位，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　各级政务服务中心选址应符合城市规划要求，宜选择本地区交通便利、地理位置明显、公共设施较为完善的地点。建筑面积应符合当地经济发展水平，符合集中式、开放式工作环境的要求，满足本级政务服务事项进驻和办理需要。（责任单位：市行政审批局、市级各专业分中心主管单位，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：长期推进）

　　2.空间布局。市、县（市）区、开发区政务服务中心应按照服务功能相对集中、内部办公和外部服务适度分离、方便服务的原则，合理设置窗口服务、咨询服务、休息等候、自助服务、投诉处理、邮寄服务、视频监督、政务公开等其他相应功能区。服务场地面积受限的，功能区可合并设置。乡镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务站，可结合本地实际参照执行。（责任单位：市行政审批局、市级各专业分中心主管单位，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　3.空间标识。各级政务服务中心内部空间标识的风格应和谐统一，定位应精确直观，指示应简洁清晰，公共信息图形符号应满足服务要求。空间标识应包括引导性标识、禁止性标识、警告性标识、提示性标识、告知性标识以及其他应予以明确的标识，并且要展示在显要位置。（责任单位：市行政审批局、市级各专业分中心主管单位，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　4.必要设备。各级政务服务中心应配备满足窗口服务和日常办公需要的软硬件必要设备，标识明晰、清洁有序，合理定位放置，保持功能正常，定期检查维护。

　　（1）办公设备。窗口前台、后台应配备办公桌椅、计算机、打印机、复印机、电话机以及全省一体化在线政务服务平台所需网络建设。

　　（2）服务设备。应配备等候休息座椅、填表桌台、显示屏、公用计算机、查询机、饮水机等。市、县（市）区、开发区政务服务中心还应配备智能化设备，包括但不限于高拍仪、扫描仪、排队叫号机、评价设备、视频监控设备、大厅广播设备、LED电子显示屏等，积极推行智能触摸查询终端、自助办理一体机等，并设置“二维码”扩展业务咨询、办理、评价等服务功能。

　　（3）其他设备。安全消防设备、应急设备、绿化植物等。

　　（责任单位：市行政审批局、市级各专业分中心主管单位，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　（二）推进进驻管理标准化

　　5.部门进驻。市、县（市）区、开发区承担相应政务服务职能的部门，应根据现行的政务服务事项目录，除因涉密、安全和对场地有特殊要求以外，在本级政务服务中心实现“应进必进”。与企业设立、投资项目审批等行政许可事项密切相关的银行开户、水暖电气、税务、气象等事项，所涉及的省（中）直单位、金融机构和国有企业等单位也要在政务服务中心派驻窗口集中办理相关业务。进驻综合性政务服务中心的部门名单，由本级政务服务管理机构按照“一门办理”“三集中、三到位”的工作原则确定。（责任单位：市行政审批局、市级各专业分中心主管单位、各进驻部门，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　6.事项进驻。依据相关法律、法规和规章，承担相应政务服务职能的部门和政务服务管理机构，要及时制定进驻事项清单，并实行动态管理，明确进驻事项的设立依据、办理条件、申报材料、办理流程、收费标准和承诺时限等，建立办事指南，按照信息公开的相关要求向社会公布。（责任单位：市行政审批局、市级各专业分中心主管单位、各进驻部门，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　7.人员进驻。各级政务服务中心进驻人员要具有较高的政治觉悟，遵纪守法，具有较强的敬业精神和服务意识；掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求。

　　各进驻部门要确定进驻窗口负责人（首席代表），并签订授权委托书；窗口负责人（首席代表）负责窗口日常管理、进驻事项办理及人员的管理等。窗口人员应保持相对稳定，原则上在政务服务中心工作时间不少于一年。进驻人员的党组织关系应按照党建工作有关要求转入政务服务中心。未在政务服务中心派驻窗口及人员的有关部门，要按照《鞍山市行政许可委托实施办法》（市政府令第191号）通过协议委托同级政务服务部门负责事项相关工作。

　　乡镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务站应根据需要配备工作人员。

　　（责任单位：市行政审批局、市级各专业分中心主管单位、各进驻部门，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：长期推进）

　　（三）推进办事指南标准化

　　8.政务服务事项目录。动态调整并公布本级统一的政务服务事项目录。各级政务服务部门不得单独设立实施目录之外的政务服务事项。（责任单位：市营商局、市行政审批局、市司法局，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：长期推进）

　　9.办事指南。由各级政务服务部门依据事项目录和辽宁省政务服务事项管理系统内容，按照“四减”（减事项、减材料、减环节、减时限）要求进行编制，对事项办理主体、依据、流程、结果等作出明确规范，为企业群众办事提供明确清晰的办事指引。各级政务服务部门按照办事指南的规定办理政务服务事项，不得对企业群众提出办事指南规定以外的要求。

　　办事指南包括事项名称、事项编码、事项类型、设定依据、实施主体、受理条件、服务对象、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结果样本、收费标准、收费依据、所需材料、容缺受理、办理流程、办理形式、审查标准、通办范围、预约办理、网上支付、物流快递、办理地点、办理时间、咨询方式、监督投诉方式等要素。不同层级、不同区域间同一政务服务事项的办事指南，其事项名称、基本编码、事项类型、设定依据、受理条件、服务对象、办理流程、所需材料、法定办结时限、收费依据、办理结果等基本要素内容应保持统一。

　　办事指南要列明所需材料名称、材料类型、材料样本、电子表单、来源渠道、材料份数和规格、受理标准、是否需电子材料等信息。

　　（1）所需材料须有相应的法律法规、规章及规范性文件作为依据。

　　（2）所需表格类材料应提供空表和样本。

　　（3）所需材料为中介机构或法定机构产生的，应注明该机构类别或法定资质资格要求。

　　（4）能够通过部门之间信息共享获取的材料，不得要求企业群众提供，但可要求企业群众予以确认。对确认已发生合法变更的，应以变更后的材料为准。

　　办事指南要列明办事过程中直接面向企业群众的法定程序和环节，并列明每个环节的办理时限、审查标准、办理结果等信息。除文字信息外，还应提供清晰易懂、线上线下一体化的办理流程图表。

　　办事指南要提供政务服务事项批准形成的批文或证照等结果文书样本。样本采用安全通用的文件格式，如涉及企业或个人不宜公开的信息须作隐藏处理。

　　办事指南要通过各级政务服务中心、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持应用程序等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。因法律、法规、规章及规范性文件制定、修改、废止需调整办事指南的，应同步完成调整并公示。

　　（责任单位：市行政审批局、市级各专业分中心主管单位、市信息中心、各进驻部门，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　（四）推进办理方式和流程标准化

　　10.线下事项办理。

　　（1）咨询服务。各级政务服务中心窗口人员应按照“首问负责制”“一次性告知制”等相关制度，为服务对象做好咨询引导服务。

　　（2）预约服务。各级政务服务中心要提供现场预约、电话预约等多种渠道，方便企业群众预约办理。

　　（3）代（帮）办服务。市、县（市）区、开发区政务服务中心要设立企业、项目代办帮办中心，围绕企业设立和项目申报等工作提供前期申报辅导、预审服务；指导企业填写申报材料并提供申报代（帮）办服务；协调相关审批部门开展联

　　合审批、并联审批等工作。乡镇（街道）政务服务中心和村（社区）便民服务站，应对特殊群体、特殊事项主动提供代（帮）办服务。

　　（4）受理申请。服务对象提出事项办理申请，应及时接待，并提供相应的申请表格和示范文本。对申请材料齐全且符合法定形式的，应当场登记受理，出具《受理通知书》；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当场予以指正，服务对象更正后予以登记受理；对不能当场补齐或更正的申请事项，应出具《补正材料通知书》，一次性告知需要补正的全部内容，并积极推行容缺受理；对于不予受理的事项，应说明理由和依据，并出具《不予受理通知书》，按照《否定备案制度》相关要求办理；事项受理后依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审等特别程序的，应在《受理通知书》上注明。

　　（5）审核办理。政务服务部门对企业群众提交的申请材料进行审查并作出决定。经审查符合批准条件的，制作证照、标准文件；不具备批准条件的，出具《不予许可（审批）通知书》，详细说明理由和改正意见，并按照《否定备案制度》相关要求办理。

　　（6）结果送达。各级政务服务中心设置专门的发证窗口，根据服务对象需求，可采取现场递交、邮寄等方式将审核结果送达，积极推进落实《辽宁省推进“最多跑一次”规定》。

　　（7）资料归档。相关材料应按照规定要求整理归档，并保证服务对象的信息安全。

　　（责任单位：市行政审批局、市级各专业分中心主管单位、各进驻部门，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　11.线上事项办理。

　　（1）网办事项。根据现行的政务服务事项目录，除法律法规另有规定的事项、涉密事项、政府部门内部办理事项及非依申请类事项无法实现网上办理外，其

　　他政务服务事项均应由涉及的政务服务部门在辽宁省政务服务事项管理系统中逐一进行认领备案。

　　各级政务服务部门要确定专职人员负责系统平台的日常维护管理工作。如本级政务服务事项发生调整，要在一个工作日内在系统中进行同步调整完善。

　　提高政务服务事项“网上办”比例，2020年底前，全市政务服务事项网上可办率达到100%；拓展网上办事深度，持续提高全程网办事项在依申请6+1类政务服务事项中的占比。

　　（责任单位：市行政审批局，各县〔市〕区政府、开发区管委会，市〔中、省〕直相关部门；完成时限：2020年12月）

　　（2）网上注册/登录。各级政务服务中心要积极引导并指导服务对象到自助办理服务区通过鞍山市政务服务网等渠道进行实名注册、登录、申请、办理相关业务；指导登录用户可查询办理状态信息，包括申请编号、事项名称、申请时间、办理部门、当前状态、办件结果查询等。（责任单位：市行政审批局、市级各专业分中心主管单位、各进驻部门，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　（3）网上预约服务。按照全省统一部署，各级政务服务中心要通过一体化在线政务服务总门户、移动端、自助终端等渠道，开通统一网上预约服务功能，实现办理时段精准预约、在线预约优先办理、排队状态智能提醒。（责任单位：市行政审批局、市信息中心、市级各专业分中心主管单位、各进驻部门，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　（4）网上申请。各级政务服务中心要积极引导并指导服务对象通过鞍山市政务服务网等渠道提出办事申请，上传申请材料。（责任单位：市行政审批局、市级各专业分中心主管单位、各进驻部门，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　（5）网上受理。对服务对象在网上申报的事项，要在规定时限内受理，并将受理情况及时反馈。（责任单位：市行政审批局、市级各专业分中心主管单位、各进驻部门，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　（6）网上审批。在法定时限或承诺时限内完成审批，简单联审事项宜提倡并联审批。（责任单位：市行政审批局、市级各专业分中心主管单位、各进驻部门，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　（五）推进配套服务标准化

　　12.拓展服务。按照全省统一部署，充分发挥微信小程序等渠道的优势，实现政务服务多渠道办理，引导企业和群众线上办、掌上办，强化线上服务对线下综合窗口支撑能力。（责任单位：市行政审批局、市信息中心、市级各专业分中心主管单位、各进驻部门；完成时限：2020年12月）

　　13.信息共享。市、县（市）区、开发区要梳理本地区政务服务高频事项数据需求清单，通过数据共享、实施网络核验等方式，推动更多直接关系企业群众办事的高频数据纳入共享范围；归集、关联与企业和群众相关的电子证照、申请材料、事项办理等政务服务信息并形成相应目录清单，持续提高办事材料线上线下共享复用水平；摸清本地区政务服务自建系统、专有系统底数，自建系统要与一体化在线政务服务平台整合对接，实现单点登录、统一身份认证、业务协同等功能，推动政务服务数据资源有效汇聚，充分共享。（责任单位：市信息中心、市行政审批局、市级各专业分中心主管单位、各进驻部门，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　14.信息公开。市、县（市）区、开发区政务服务中心要通过全省一体化服务平台、“辽事通”APP等媒介和本中心内的“政务公开专区”对基本信息、相关政策法规、事项服务指南及办理结果等内容，及时准确地公开公示。（责任单位：市行政审批局、市级各专业分中心主管单位、各进驻部门，各县〔市〕区政府、开发

　　区管委会；完成时限：2020年12月）

　　15.综合窗口。各级政务服务中心要积极推广“综合窗口”审批模式，推进“无差别综合窗口”和“重点领域综合窗口”等模式，重点推进工程建设项目审批、不动产登记、商事登记、水电暖气公用事业“一窗通办”“一网通办”，逐步实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式。（责任单位：市行政审批局、市级各专业分中心主管单位、各进驻部门，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　16.执行“四减”要求。

　　（1）取消下放一批市级审批权限。（责任单位：市营商局、市行政审批局、市司法局、市级各专业分中心主管单位、各进驻部门，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　（2）采取告知承诺、容缺受理、数据共享等方式，减少申请材料和审批环节，优化审批服务流程；审批服务办理时限对照法定时间减少；按照一体化在线政务服务平台建设统一要求，政务服务事项办理条件和申请材料不得设置各类“兜底性条款”。（责任单位：市行政审批局、市级各专业分中心主管单位、各进驻部门，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　17.高频事项“最多跑一次”。市、县（市）区、开发区在本级政务服务网、当地媒体公布高频事项“最多跑一次”清单，并关联具体办事指南；建立“多次跑”投诉举报机制。（责任单位：市营商局、市行政审批局、市级各专业分中心主管单位、各进驻部门，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　18.“一件事一次办”。借鉴先进地区经验，以企业和群众“办成一件事”为导向，梳理编制一批“一件事”事项目录。2020年底全市“一件事一次办”达到50件。（责任单位：市营商局、市行政审批局、市级各专业分中心主管单位、各

　　进驻部门，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　19.整合社区政务和公共服务信息资源。搭建社区事务一站式办理平台，加快社区信息系统集约化建设，实现社区服务事项的全人群覆盖、全口径集成和全区域通办，提升社区居民的服务平台的使用率和满意率。（责任单位：各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　（六）推进投诉处理标准化

　　20.受理渠道。各级政务服务中心设置投诉室（台）、意见箱,公开投诉举报电话、电子邮箱以及信函邮寄地址等,充分利用“8890”综合服务平台，确保渠道畅通。

　　21.受理范围。各受理渠道将受理群众反映的属于政务服务中心内发生的违反政务服务标准化要求的事项，均应予以受理，以下情形除外：投诉事项证据材料不全且投诉人无正当理由；投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等途径解决的。

　　22.处置方式。对于符合受理条件的投诉，应当场或在3个工作日内处置办结，对于情况复杂需要进一步调查的，可适当延长办理时间，无特殊原因，最长不应超过15个工作日，并明确告知投诉人延长时限和理由，在办结后要及时将处置结果告知投诉人。

　　23.结果运用。投诉处置结果应通报相关单位，并作为相关考核的重要依据。

　　（责任单位：市行政审批局、市级各专业分中心主管单位、各进驻部门，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：长期推进）

　　（七）推进监督评价标准化

　　24.内容方式。各级政务服务管理机构通过明查暗访、电子监察、事后回访、畅通投诉渠道等方法对窗口人员的在岗情况、服务效能、作风纪律等进行督导检查。同时采用“好差评”系统评价、监督机关评价、第三方评价等多方评价相结合

　　的方式进行评价。

　　25.电子监察。依托全省一体化在线政务服务平台，建立完善全覆盖的电子监察系统，政务服务管理机构要合理配备管理人员，对政务服务事项办理进行实时监控、预警纠错、督查督办，常态化、动态化监管本地区政务服务事项办理的全过程，避免出现办理时限超出承诺时限的情况。

　　26.“好差评”制度。根据全省统一部署，各类政务服务业务工作平台、手机移动服务端、热线自助服务端设置“好差评”功能；市、县（市）区、开发区政务服务中心窗口要通过设置评价器或评价二维码等形式开展“好差评”工作；各级政务服务中心要设置意见箱、意见簿、电子邮箱等评价渠道；按规定时间完成与省一体化平台“好差评”系统对接工作，实现线上线下评价数据汇聚和实时全量上报。

　　27.结果运用。建立差评和投诉问题核实、整改及反馈机制；对核实情况清楚、诉求合理的问题，在规定时间整改到位；及时、准确、透明公开“好差评”相关信息；将政务服务“好差评”等监督评价结果纳入各级政府年度绩效考核体系。

　　（责任单位：市行政审批局、市级各专业分中心主管单位、各进驻部门，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　（八）推进日常管理标准化

　　28.窗口管理。政务服务管理机构对进驻本级政务服务中心的部门、事项、人员进行审查，并建立信息档案和管理台账。进驻的事项、人员进行调整时，进驻部门与政务服务管理机构要建立联合、动态管理机制。

　　29.秩序维护。各级政务服务中心要建立日常巡查制度。要主动做好现场服务对象的引导工作，确保有序流动；要建立突发事件应急预案，明确应急状态下的现场秩序维护要求等。

　　30.人员考勤。建立完善考勤制度，如遇窗口值守人员因事暂时离岗，应安排其他工作人员及时到窗口履行服务职责，确保窗口服务工作不间断。

　　31.延时服务。鼓励各级各类政务服务中心以企业和群众需求为导向，通过开展午间延时办公、自助服务、在线服务、双休日值班值守等途径进一步方便企业和群众办事。

　　32.绩效考核。建立完善运行考核工作机制，强化对窗口工作人员的管理和考核，加强业务指导和教育培训，切实提升窗口工作人员的服务水平。考核结果应及时通报进驻部门，对于不能胜任窗口工作或违反政务服务中心规定的，可要求更换人员。

　　33.服务礼仪。仪容整洁、讲究卫生、规范着装；言行得体、自然真诚，认真听取并记录服务对象诉求，及时发现并化解服务对象不满情绪；提倡使用普通话，言简意赅，语调语速适当。

　　（责任单位：市行政审批局、市级各专业分中心主管单位、各进驻部门，各县〔市〕区政府、开发区管委会；完成时限：2020年12月）

　　三、工作要求

　　（一）提高思想认识。推进政务服务中心建设与服务标准化建设，是提高政府行政效能、优化投资发展环境十分重要的举措。各地区、各部门要高度重视、统一思想，服从大局、真干实干，确保标准化工作取得实效。

　　（二）明确责任分工。各地区、各部门要明确分工、各司其职、密切配合。各县（市）区政府、开发区管委会要担负起本地域政务服务中心建设与服务标准化工作的主体责任，制定方案，推动落实。同时，对所辖乡镇（街道）政务服务中心和村（社区）便民服务站的标准化建设工作提出明确要求，并负责督促指导。

　　市行政审批局作为市级政务服务管理机构，要统筹谋划、协调指导全市各级各类政务服务中心建设与服务标准化工作，并对进驻市政务服务中心的政务服务事项、政务服务人员和政务服务行为进行监督管理和指导服务。

　　市信息中心要做好全市一体化在线政务服务平台相关技术支持工作。

　　市营商局要做好对全市政务服务标准化建设推进落实情况的监督检查工作。

　　市司法局要做好政务服务标准化建设的法律支撑保障工作。

　　选择海城市、立山区、千山区作为先行开展县级政务服务标准化建设的试点地区，适时向其他地区推广。

　　（三）确保任务落实。各地区、各有关部门要严格按照《鞍山市政务服务中心建设与服务标准化指标明细表》开展工作（附件3），确保任务按时保质完成。市营商局将会同相关部门对各地区、各部门政务服务工作水平、质量、效果、问题、创新和改进方向等进行全方位的评估和评价，好的经验做法将及时复制推广，对进展不力的予以通报。

　　附件：1.相关解释与要求

　　2.市级主要政务服务中心名单

　　3.鞍山市政务服务中心建设与服务标准化指标明细表

　　附件

　　相关解释与要求

　　1.政务服务中心——地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的政务服务事项及其他服务项目的综合性服务场所，包括市、县（市）区、开发区、乡镇（街道）、村（社区）等政务服务中心和便民服务站，以及省（中）在地方设置的各级各类政务服务机构（作为本级政务服务专业分中心）。

　　2.政务服务管理机构——对政务服务中心履行监督管理职能的部门，包括市行政审批局和各县（市）区、开发区行政审批局，以及各分中心的业务主管部门、乡镇（街道）和村（社区）委员会等。具体负责对进驻本级政务服务中心的部门进行

　　组织指导、统筹协调、监督检查等；负责指导、协调、监督下级政务服务中心的建设、运行和管理等。

　　3.服务对象——向政务服务中心申请办理政务服务及其他服务事项的自然人、法人和其他组织。

　　4.进驻部门——进驻政务服务中心，为服务对象提供政务服务及其他服务事项办理的政府部门、列入党群工作序列的应依法行政职能的部门以及具有其他服务职能的相关单位。

　　5.进驻窗口——进驻部门派驻或政务服务管理机构设置，并授权为服务对象提供政务服务及其他服务事项办理的单元。

　　6.进驻事项——除对场地有特殊要求的事项外，行政许可、行政确认、行政给付、行政奖励、行政裁决、其他权力事项等六类依申请的行政权力事项和公共服务事项（6+1类），应进驻市、县（市）区、开发区政务服务中心集中办理，原则上实现“应进必进”，引导支持其他政务服务和便民服务事项进驻集中办理。

　　7.窗口服务区——按照事项的业务关联性合理布局，设置前、后台，窗口台面样式整齐划一。

　　8.咨询服务区——设置在政务服务中心入口或醒目的地方，并安排专人做好咨询、导办服务。

　　9.休息等候区——与窗口服务区关联设置，方便服务对象在办事窗口就近休息等候。

　　10.自助服务区——为服务对象提供办公设备、网络设施、自助查询、自助打印等服务。

　　11.投诉处理区——为投诉人提供投诉登记、受理、反馈等服务。

　　12.相应工作区——满足现场办公及专家评审、集中学习、培训、会议等需要。

　　13.邮寄服务区——与第三方物流企业建立双向寄递合作机制，通过提供邮寄方式，减少企业和群众跑腿次数。

　　14.其他功能区——根据场地面积大小和服务工作需要，设立母婴室等。

　　15.视频监督室——实时调看窗口工作情况。

　　16.引导性标识——包括服务时间、服务区域指示等。

　　17.禁止性标识——包括“禁止吸烟”“禁止倚靠”等。

　　18.警告性标识——包括“注意安全”“当心触电”等。

　　19.提示性标识——包括“紧急出口”“应急电话”等。

　　20.告知性标识——包括无障碍设施、公共设施、应急设施等。

　　附件2市级主要政务服务中心名单

　　市级政务服务中心：

　　鞍山市政务服务中心

　　市级政务服务专业分中心：

　　鞍山市公安局交通安全管理局车辆管理所

　　鞍山市公安局出入境管理支队

　　鞍山市不动产登记中心（市自然资源局）

　　鞍山市住房公积金管理中心

　　鞍山市房地产交易中心（市住房城乡建设局）

　　鞍山市人力资源和就业服务中心（市人力资源社会保障局）

　　鞍山市社会保险事业服务中心（市人力资源社会保障局）

　　鞍山市医疗保障事务服务中心（市医保局）

篇二：政务服务大厅建设工作方案

　　“机关效能建设年”优质服务活动实施方案

　　龙山县政务服务中心

　　为进一步提高政务服务中心的整体服务水平，强化工作人员的服务质量意识，加快推进政务服务中心规范化、标准化、制度化建设，全力打造我县政务服务品牌，充分展示服务政府、法治政府、效能政府、廉洁政府的良好形象。根据全县“机关效能建设年”活动要求，结合本中心实际和年初工作安排，决定开展“机关效能建设年”优质服务质活动。现制定以下实施方案。

　　（一）总体要求

　　坚持以党的十七大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，以“树立窗口形象，创建形象窗口”为主题，以建设服务型政府为主线，以争先创优为主要内容，以窗口建设和强化中心职能为重点，以提高机关行政效能为核心，进一步强化服务意识，规范服务行为，改善服务环境，提升服务质量，提升服务效能，充分展示政务服务中心良好形象。

　　二、活动步骤

　　政务服务中心“机关效能建设年”优质服务质活动分三个阶段实施：

　　第一阶段（2010年5月10日-5月20日）：为活动准备阶段。组建工作班子，明确责任分工，制定活动方案，建立工作机制，开展宣传发动，进行安排部署。

　　第二阶段（5月21日-11月30日）：为活动实施阶段。一是认真组织学习。通过各种形式，组织学习《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》和《湖南省行政程序规定》等法律法规，开展职业道德、党性党风党纪教育和廉政教育，增强政治意识、大局意识、责任意识、服务意识、法制意识和科学发展的理念。二是广泛征求意见。采取各种形式，广泛听取意见和建议，找准中心存在的突出问题，深入分析原因找出症结根源，制定整改措施并进行整改。三是开展系列活动。结合全县“机关效能建设年”、“讲党性、重品行、作表率”和“建设学习型机关、学习型党支部、争当学习型党员”等活动，大力开展“创先争优”和

　　“文明单位”、“文明窗口”、“党员示范岗”创建活动，规范服务行为，提升服务质量和水平，积极营造爱岗敬业、争创一流的氛围，树立良好政务服务形象。四是整章建制。建立和完善各项规章制度，并提高制度执行力，实现窗口管理常态化和中心工作的长效机制。

　　第三阶段（2010年12月1—2011年1月31日）：为活动总结阶段。对“机关效能建设年”优质服务活动进行认真总结。

　　三、活动内容和目标

　　（一）进一步增强服务意识。树立服务意识，坚持以依法、公正、透明、高效地为公众和全社会提供优质服务为目标，做好政务服务中心各项工作。端正服务态度，做到文明用语，微笑服务，办事耐心细致、热情周到。杜绝“脸难看、话难听、事难办”的衙门作风。

　　（二）进一步规范服务行为。严格按照《行政许可法》、《湖南省行政程序规定》等法律法规规定，严格规范办事操作流程；建立和完善各项规章制度，并着力提升其执行力；实行办事大厅值班制、挂牌上岗制、首问责任制、一次性告知制。

　　（三）进一步加强服务纪律。严格执行考勤制度，按时上下班，不迟到，不早退，有事做到请假，坚守工作岗位，不随意串岗、离岗，上班时间不利用电脑从事炒股、游戏和其它娱乐活动，不在工作岗位上吃东西；进一步贯彻党风廉政建设责任制，坚决做到廉洁自律，坚决杜绝“吃、拿、卡、要”的不正之风。

　　（四）进一步改善服务环境。积极创造条件，不断改善办公条件和环境，办公场所、办事大厅绿化、亮化、美化，环境整洁卫生，舒适优美；办事大厅有供休息、饮水、信息查询、复印等便民设施及人性化服务措施；不断加强政务服务中心电子化建设，提高政务中心电子化水平，及时更新完

　　善行政许可项目和非税收入项目电子数据库并实行电子化动态目录管理，积极推行行政审批网上办理业务。

　　（五）进一步完善服务项目。按照“人进、事进、权进”的原则和工作目标，加强政务中心办事大厅窗口建设，不断完成中心功能。具有行政许可职能的单位在政务中心办事大厅设立了窗口达80%、且常驻单位窗口达15个以上；县市直部门整合内部职能，将具有审批职能的股室及其工作人员成建制新移入政务服务中心，启用行政审批专用章，做到本级权限内的行政许可事项“一个窗口对外、一站式审批、一票制收费、限时办结”；完成行政许可项目和非行政许可项目清理，并编制相应办事指南；具有行政许可职能单位的行政许可项目和非行政许可项目纳入政务服务中心窗口办理达80%以上；在办事大厅设立非税收入征缴窗口，并将本级非税收入票据和非税收入项目全部纳入政务服务中心管理；将招投标、政府采购、公物拍卖等项目纳入政务服务中心集中公开办理，工作成效明显。全面完成乡镇政务服务中心建设，并制定了相关管理制度，开展了实质性工作

　　（六）进一步提升服务效能。开展业务知识的培训和岗位练兵，不断提高队伍素质；严格操作流程，简化审批程序，不断提高工作效率。开辟“绿色通道”，全面推行联合审批，对涉及两个或两个以上部门审批的建设项目，实行牵头单位负责制、全程代理制或并联审批制，做到“一站式”审批、“一票制”统收；即办件、承诺件、联办件、上报件、补办件、退回件限时办结制，办结率达到100％且无差错。

　　四、组织领导

　　为确保“服务质量年”活动落到实处，成立活动领导小组，县政府办副主任、政务服务中心主任向邦平任组长，政务服务中心副主任黄超、何伟任副组长，各窗口负责人为成员。下设办公室，由何伟兼任主任，具体负活动日常工作。

　　二O一0年五月二十日

篇三：政务服务大厅建设工作方案

　　葫芦镇政务服务大厅建设方案

　　为推进政府工作职能转变，提高行政效率，建设服务型政府，结合我镇实际，特制定本方案。

　　一、建设目标

　　坚持“积极推进、规范管理、分类要求”的原则,按照“整合职能、方便群众、改进作风、多办实事”的要求,充分把握基层政权建设的契机,整合资源，完善功能,着力加快我镇政务服务中心建设步伐，为人民群众提供方便快捷、优质高效的政务服务,打造集审批、咨询、服务于一体的行政服务平台。

　　二、建设内容

　　（一）建设模式

　　镇政务服务中心挂牌为“保靖县葫芦镇政务服务中心”，负责镇内政务服务工作的组织、协调、监督和服务。按照“因地制宜、方便群众、注重实效”的原则，根据我镇实际，采取大厅式，将其建设成我县乡镇政务服务中心的示范点。

　　建立镇政务服务中心办事大厅，大厅设立办事窗口，分别由各部门、站所进驻。办事大厅建设在新政府大楼的一楼,将原来设计的水泥墙,改为玻璃窗口，确保办事大厅总面积不

　　小于2５０平方米，提高大厅的舒适性和便民水平。

　　（二)进驻的单位和人员

　　1.进驻单位。镇人口和计划生育办、合管办、民政室、劳动保障站、林业站、国土所等具有行政审批和对外服务职能的相关单位,一律进驻镇政务服务大厅，并相应设立办事窗口。

　　２．进驻人员。明确一名班子成员兼任政务服务中心主任，并配备1-２名专（兼）职管理人员。服务窗口工作人员由相关进驻单位选派业务骨干担任,归口镇政务服务中心领导和管理,业务上接受原单位指导,福利待遇由原单位发放。

　　（三）办事窗口的建设标准

　　１、统一制定窗口标识标牌。为进驻单位统一制定并悬挂办事窗口吊牌，名称为“单位名称+窗口”,并统一规格和标准，并制作窗口人员工作职责牌，使群众一目了然。

　　2、统一配备窗口办公设施。为进驻单位统一配置柜台、办公桌椅、电脑、打印机、电话、资料柜和便民桌椅等设施,保障办事窗口的日常工作需要。

　　3、统一规范公示窗口服务内容。镇政务服务中心根据各单位实际通过政务公开栏统一公示相关行政审批项目的政策依据、审批权限、办理流程等。办事窗口主要公开具体办事程序、申报材料、收费标准、办结事限等，并在醒目位置设置公开服务评议箱、投诉箱。

　　4、建立窗口工作制度。建立项目办理制度,主要包括一次性告知制、首问负责制、限时办结制、延时服务制、分类办理制等制度；建立管理考核制度，制定工作人员考核细则,加强对工作人员业务办理、工作作风等方面的管理考核;建立监督管理制度，公开投诉电话，明确责任单位，制定投诉处理相关程序，并及时反馈相关信息。

　　5、完善便民设施。设立咨询台，逢场天由党政办工作人员负责，并设立休息区,在休息区配备宣传电视或彩色电子显示屏和报刊阅读区，以便办事的群众在休息区等候时了解各项惠民政策等政务公开内容和学习。

　　（四)运行方式

　　镇政务服务中心按照“一门受理、分类办理、规范收费、限时办结、全程服务”的要求，认真做好相关行政审批、业务办理等政务服务工作。凡程序简便，可以当场或当日审批的项目，即来即办,限时办结;对不能当场办理,需要审核、论证等申请项目,由窗口受理,限期办结;需报上级审批的申请事项,由主办部门负责上报,在规定时限内积极与上级部门联系,

　　全程帮助办结；对所有招商引资项目实行全程服务;对不符合条件不予批准的项目，由受理窗口给予明确答复，并书面告知不予批准的理由。同时，建立政务服务事项办理登记台账，逐条逐项进行实时记载，并按月将业务办理情况统计数据汇总。

　　三、保障措施

　　镇政务服务中心建设作为加强和改（一)加强组织领导。进机关干部作风、落实国家强农惠农政策、构建和谐社会的重要举措，成立由镇长任组长的领导小组高度重视，认真组织，精心协调,确保镇政务服务中心建设顺利推进。

　　（二）加强分类学习。参照州、县政务中心的模式结合镇内实情，加强分类学习，对建设中遇到的问题及时向县政务办咨询学习，并结合解决意见有效改进，特别是在抽调人员、项目进驻、运行方式等方面加强学习，做到“办得了事、办得成事”,确保镇政务服务中心建设取得实效。

　　镇长为镇政务服务中心建设第一负（三)强化责任追究。责人，具体由分管领导负责落实。

　　严格要求各进驻单位按时到岗、到位，建立考核制度，考核到人和单位并纳入年终考核。

篇四：政务服务大厅建设工作方案

　　智能政务服务大厅项目建设方案

　　随着智能化、信息化的快速发展，智慧城市建设成为了我国城市发展的一大趋势。政府更是推出了不少“智能政务服务大厅项目”，这种实质性的服务模式，能够有效提升公众服务质量，提高政府效率，助推城市发展步伐。那么，如何打造一个优质的智能政务服务大厅呢？接下来，本文就从以下几个方面进行介绍。

　　一、项目规划阶段

　　政务服务大厅项目规划是项目建设的关键阶段之一，需要对项目的整体架构、功能模块、流程设计、数据分析等进行详细规划。首先需确定大厅的定位，明确服务范围和服务对象，进而编制项目建设方案。期间还需对项目的投资预算、项目的可行性分析进行核算。

　　二、技术实现阶段

　　政务服务大厅建设涉及到的技术包括硬件设施、软件系统以及网络支持等。为提供更优质的服务体验，硬件设施必须适应今天的需求并保持未来的可扩展性，软件系统应具备安全、稳定、高效的特性，网络支持则是保障数据传输以及服务可靠性的重要保障。

　　三、流程管理阶段

　　政务服务大厅建设不仅仅意味着数字化和集成技术的应用，它更意味着重塑公众服务的流程。需要制定流程管理规范，规范员工流程操作，从而保障业务公开、透明，让公民享受更高质量的便民服务。流程管理规范不仅是为了让业务更简单，更科学、更透明，同时也是为了更好地保护公民的利益。

　　四、安全保障阶段

　　政务服务大厅涉及到的公共信息安全问题必须得到高度重视。对于红头文件、证件、各类表单等公民的关键信息，必须提供严格的保密措施，数据必须加密传输，严格保护财政业务安全，防止信息泄露和利益受损问题的出现。

　　总之，智能政务服务大厅的建设是一个系统工程，需要全面、精细的规划と设计，以及专业人员的配合实施。其建设若能能贯彻“随需服务、扁平化平台、标准化服务、智慧化空间”的建设原则，能够有效提高公众服务质量、提高政府工作效率，更能够推动城市的数字化、智慧化过程。

篇五：政务服务大厅建设工作方案

　　政务服务中心标准化建设实施方案

　　为了进一步提升全县政务服务水平和效率，按照《X市政务服务中心标准化建设实施方案》（X政办发〔X〕X号）文件精神，现就加快县政务服务中心，乡镇（X街道办）便民服务大厅和村（社区）便民服务站点标准化建设制定如下实施方案。

　　一、建设目标

　　以规范政务服务为重点，以建立标准化服务体系为核心，以开展星级评定为抓手，建设全县统一的政务服务、权力公开、投诉监督平台，形成横向到边纵向到底，公开、高效、便捷的县、乡镇（X街道办）、村（社区）三级政务便民服务体系，推进县政务服务中心、乡镇（X街道办）便民服务大厅、村（社区）便民服务站点标准化，二、建设标准

　　（一）中心建设标准化

　　1.场地外观协调、名称统一。县政务服务中心名称为“X县人民政府政务服务中心”。各乡镇、X街道办便民服务机构名称统一为“×××乡（镇）、X街道办便民服务大厅”。政务服务中心、便民服务大厅标识式样、字体、风格等要按省、市规定统一设置。

　　2.职能设置完善。县政务服务中心和乡镇、（X街道办）、便民服务大厅，村便民服务点是对外提供政务公开、政务服务、便民服务的综合性平台。县政务服务中心负责对政府各部门进驻事项办理的组

　　织协调、监督管理和服务指导工作，对进驻窗口工作人员进行管理培训和日常考核，对政府各部门的政务公开工作进行指导、监督和管理，对各乡镇、X街道办、便民服务大厅进行指导、监督和考核。

　　3.规模设置合理。按照统一申报、统一受理、统一反馈和全流程监督的原则，建设办公面积为1200平方米左右，宽敞、明亮、庄重、高效、规范、便民的县政务服务中心。强化各乡镇、X街道办便民服务大厅和村（社区）便民服务站点建设，各乡镇、X街道办要在交通便利、位置适中、方便群众办事的位置建设办公面积为60-120平方米的便民服务大厅，村（社区）便民服务点应在群众居住相对集中、交通便利的位置建设30-60平方米的便民服务点。

　　4.内部设施完备。县政务服务中心和乡镇、X街道办便民服务大厅布局合理，功能齐全，服务窗口标牌标识醒目，窗口部门、主要政务服务项目、收费标准、承诺时限、电话号码等内容对外公示。上网查询，表格下载填写，休息饮水等待，微信、QQ平台等便民服务区块和设施等健全完善；设置窗口工作人员更衣室、休息室、阅览室。

　　5.公告牌、指示牌醒目。县境主要路段应设置政务服务中心交通指示牌。县城主要街道出入口（交通要道）要设置政务服务公告牌。

　　6.工作人员着装和工作牌。县政务服务中心和乡镇、X街道办便民服务大厅工作人员着装应庄重大方，实行挂牌上岗。工作牌上应标明单位名称、工作人员姓名、职务等信息和本人2寸免冠彩色照片。

　　7.建设行政审批管理信息系统。行政审批管理信息系统应从工作

　　概况、业务办理、综合查询、统计分析、中心监管、系统管理、公告信息、满意度测评、信息发布平台等多方面对窗口业务进行管理。记录每项业务从受理到承办、审核、批准至发证的所有流程处理状态，实现中心窗口服务智能化、信息化。县政务公开和行政审批管理办要指导乡镇、X街道办便民服务大厅和村（社区）便民服务点的便民服务事项梳理，建立县、乡镇（X街道办）、村（社区）政务服务事项标准库，确保市、县、乡、村四级互联互通。

　　8.建设便民服务信息系统。加强县政务服务中心和乡镇（X街道办）便民服务大厅、村（社区）便民服务点网站建设，开辟网上申报版块。实现网上申报、网上审批、网上查询。县政务服务中心设立导引台、排队叫号机、触摸查询机，规范中心办事秩序。县政务服务中心和乡镇（X街道办）便民服务大厅、村（社区）便民服务点实现无线网络全覆盖，开通手机短信提醒业务等方式，方便群众随时查询申报事项办理进度。

　　9.建立电子监察系统。开发建立具有实时监察、预警纠错、投诉处理、绩效测评、信息服务五大功能的电子监察软件，对全县行政许可、公共服务事项，重点项目审批情况全过程进行实时在线电子监察和视频监控。

　　10.构建全县政务服务网络体系。以县政务服务中心为纽带，向上与市政务服务中心网站对接，向下与乡镇（X街道办）便民服务大厅联通，横向将进驻部门业务专网接入政务服务中心网站，实现行政

　　许可，便民服务，综合平台的互联互通；纵向深入推进县、乡镇、X街道办、村（社区）三级政务服务网络体系建设，打破申报的地域、时间限制，扩大服务范围。

　　（二）政务服务标准化

　　11.规范进驻事项。按照“同一事项、同一标准、同一编码”的原则规范事项名称、办理条件、办理层级、办理时限、办事流程，建立政务服务事项动态管理机制，统一规范政务服务事项目录，适时予以公布。政府各部门的事项向一个科室（股室）集中，科室（股室）向政务服务中心集中；进驻政务服务中心各部门办理的事项要落实到位，各部门对窗口工作人员要授权到位。所有与群众密切相关的政务服务事项，包括行政许可和公共服务事项均应纳入县政务服务中心集中办理；凡进驻中心的服务事项不得在中心外办理。

　　12.公示权力清单。在县政府门户网站、县政务服务中心网站、县政务服务中心窗口统一公示政府各部门负责实施的政务服务权力清单、责任清单，接受公众监督。

　　13.优化政务服务流程。按照“审批环节最少、审批时间最短、审批效率最高”的要求，梳理行政许可服务项目，优化政务服务流程，减少审批环节、缩短审批时限。涉及两个或两个以上部门审批的行政许可事项实行并联审批。

　　14.推行一厅式受理、一厅式办理。理顺政务服务管理体制，逐步实现全县政务服务事项全部进入政务服务中心集中受理，一站式办

　　结。按照省市相关文件要求，县政务服务中心初步入驻24个部门单位（经发局、住建局、国土局、公安局、工商局、食药监局、卫计局、国税局、地税局、不动产登记局、林业局、规划局、水务局、环保局、民政局、农业局、工会、人防办、交通局、公管局、住房公基金管理部、老龄委、X供水公司、天然气公司）。

　　15.实行首问负责制。服务窗口首位接待申请人的工作人员为首问责任人。首问责任人应主动告知或引导申请人到相关窗口办理业务。建立首问岗位主动接受、指导办事群众政策咨询、填报材料、事项办理等标准化职责体系。

　　16.实行首席代表制。各部门选派首席代表进驻中心，出具书面授权书，充分授予首席代表对即办件、退办件的审批决定权，对承诺件、联办件、上报件的预审处置权、组织协调权、审批上报权。

　　17.推行限时办结制。按照审批流程统一确定标准办理时限，通过行政审批管理系统自动推行限时办结，并对超时办结直接生成问责；实行时限办结制、承诺办理时限公示制和延期办结告知制。

　　18.实行责任追究制。统一制定和出台关于县政务服务中心服务窗口和窗口工作人员管理办法，制定量化的考评指标及奖惩标准。对不履行或不正确履行职责、影响审批效率、贻误工作或搞变相审批的，严格追究有关人员的责任。

　　19.健全投诉举报监督制度。县政务服务中心、乡镇（X街道办）便民服务大厅、村（社区）便民服务站点都要建立统一规范的受理、处置和反馈工作机制。设立行政许可和便民服务监督投诉举报窗口，及时受理公众举报和投诉。有关部门对转办的群众举报和投诉要及时做出回应并向政务服务中心（X厅）反馈处理意见。

　　（三）管理模式标准化

　　20.选优窗口人员。进驻部门要将政治素质高、业务能力强、作风纪律好的业务骨干派驻到窗口工作，选派的首席代表和窗口工作人员原则上为本单位正式在编人员，并保持相对稳定。

　　21.规范人员管理。县政务服务中心窗口人员要相对固定，并实行双重管理，政务服务中心负责做好日常管理和年终考核工作。部门派驻人员在窗口工作半年以上的，要将派驻人员的党团组织关系转入政务服务中心。

　　22.建立激励奖励机制。县政务服务中心要建立中心窗口工作人员激励奖励机制，制定岗位绩效考评办法，对工作效率高、服务质量优、群众反映好、考核积分高的窗口工作人员给予适当的表彰奖励。对连续三年考核优秀或获得先进工作者称号的窗口工作人员，由县政务服务中心书面报送所在单位和组织人事部门，并作为考核奖惩的重要参考依据。

　　23.建立年度目标考核责任制。县政务服务中心进驻部门窗口工作纳入部门年度目标责任制考核体系，列入行风评议和星级评定范围。考核工作由县政务公开和行政审批管理办组织实施，结果报县考核部门。

　　24.强化监督监察。监察局派驻专门人员进驻县政务服务中心，依托电子监察系统，对进驻县政务服务中心窗口单位的事项办理、公共权力运行、绩效评估考核、预警纠错、网上投诉举报等进行实时监管，对发现的违法违纪情况，按党纪政纪进行处理或移交司法机关。

　　（四）服务质量标准化

　　25.服务事项公开。县政务服务中心要将进驻中心的单位、承担的职责、审批服务项目、申请条件、申报资料、工作流程、承诺时限、收费标准、政策依据、联系方式等信息在县政府门户网站和县政务服务中心网站进行公示；印制统一的《窗口服务指南》，一次性以书面形式告知服务对象申办事项所需的全部材料、办理流程、审批时限等；在中心显要位置设置电子显示屏，即时滚动公示当日每个审批服务项目的办理状况。

　　26.服务行为规范。县政务服务中心和乡镇（X街道办）便民服务大厅的工作人员上岗要仪表端庄，举止文明，言行礼貌，提倡讲普通话。接待服务对象要主动热情、耐心周到。对服务对象提出的意见、建议和批评要耐心听取，虚心接受。

　　（五）“星级”评定标准化

　　27.实行县政务服务中心和乡镇、X街道办便民服务大厅“星级”评定制度。“星级”评定工作每年组织一次。对授予“星级”的政务（便民）服务中心（X厅）实行动态化管理。

　　28．严格评定步骤标准。评定采取申报与实地考核相结合的方式

　　进行。由县政务公开和行政审批管理办制定下发年度政务（便民）服务中心（X厅）“星级”评定细则及评分标准。各乡镇、X街道办便民服务大厅参照县级评定细则，组织开展本乡镇、X街道办政务服务大厅和村（社区）便民服务站点“星级”评定工作，并将评为“五星级”的便民服务大厅向县评定小组推荐参加县级评选。由县政务公开和行政审批管理办会同相关部门采取“听、看、查、问、评”相结合的办法组织评审和实地考核。按照得分高低和一定比例，确定评选结果，并命名“X县星级政务（便民）服务中心（X厅）”。

　　29.星级等次划分和结果应用标准化。“星级”评定设为三个等次，即“五星级”、“四星级”、“三星级”。其中“三星级”为达标，“四星级”为良好，“五星级”为优秀。对评为“五星级”的便民服务大厅予以通报表彰，并作为年度评优评先、绩效考核的重要依据。

篇六：政务服务大厅建设工作方案

　　XX县政务服务标准化建设实施方案

　　为进一步转变政府职能，持续深化“最多跑一次”改革，有效推进全县政务服务标准化工作，提高政务服务管理和运行质量，全面提升政务服务水平，根据XX省《政务办事“最多跑一次”工作规范》系列标准，结合我县实际，制定本方案。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想。以“最多跑一次”改革为核心，以“‘五零五心’优服务”党建服务品牌为引领，以群众需求为导向，以深化改革为着力点，围绕“标准化+”，探索建设智慧型、标准化的政务服务运行管理模式，促进政府加强自身建设，加快公共服务均等化，发挥政务服务标准化建设在“最多跑一次”改革中的保障、支撑和引领作用,优化我县营商环境，不断提升群众和企业的获得感和满意度。

　　（二）基本原则

　　1.坚持统筹推进，协调发展。建立健全具有XX特色的标准化建设工作机制和推进体系，充分发挥以牵头部门主导、责任部门主抓、第三方单位主推的作用，形成统一管理、分工负责，上下联动、多方参与、协调发展的工作格局。

　　2.坚持改革创新，引领转型。以“最多跑一次”改革为核心，深化重点领域改革，以高标准引领高质量，最大程度地发挥标准化对政务服务新平台、新技术、新模式的催化效应，提升我县改革发展的竞争力，加快我县服务型政府建设。

　　3.坚持优化载体，彰显特色。以“群众‘回家’办事”为战略部署，结合我县经济、社会、文化发展实际，积极构建政务服务标准化建设载体，打造便捷、智慧、舒适、精致的“有韵味，有温度”的政务服务环境。

　　（三）工作目标

　　1.全面提升大厅现场管理水平。通过对服务大厅设施、标志、环境、氛围建设，在推进管理创新和优化政务服务环境上取得明显成效，努力解决人民群众最直接、最关心、最现实的利益问题，推动政务大厅工作再上新台阶。

　　2．全面提升窗口政务服务水平。建立并完善适合窗口的服务标准体系，完善政务服务工作各个环节标准，实现业务全覆盖、项目全覆盖、职能全覆盖、窗口全覆盖，实现“事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职”。

　　3．全面提升政务服务队伍素质。对政务服务窗口工作人员及管理人员进行有效的培训，从服务内容、过程到质量、管理等，全面提升政务服务工作者的综合素质。

　　4．建立标准化管理长效机制，进一步探索政务服务标准体系建设的评价、改进工作以及政务服务标准实施效果的定期

　　评估工作，促进政务服务标准化建设成果的巩固与提升。进一步巩固和提升服务意识、服务行为规范、服务质量、服务效能，创品牌、树形象。

　　二、实施范围

　　以县政务服务中心为主要实施范围，各分中心、镇（街道）便民服务中心参照执行。

　　三、工作任务及分工

　　（一）建立标准体系

　　以XX省《政务办事“最多跑一次”工作规范》系列标准为依据，借鉴先进经验和做法，建立健全具有XX特色的标准化体系，标准体系应包含服务制度、服务模式、服务管理、服务基础、运行模式、办件流程、窗口服务、管理考核、组织管理、设备管理、场地设施等方面。（牵头科室：政务服务中心，责任科室（窗口）：各窗口）

　　（二）实施标准化建设

　　1.标准化+现场管理

　　（1）优化设置服务标识。在服务大厅醒目位置摆放功能区分布图，明确各服务区标牌，各服务窗口正上方采用电子屏等方式标示对应窗口编号、当前办理顺序等。标识、标牌等到位、清晰、美观。（牵头科室：政务服务中心，责任科室：综合科）

　　（2）合理设置功能区域。按照便民高效的原则，服务大厅应分设导询服务、自助查询办理、窗口受办服务、投诉代办等办事功能区和休息等待区，以及洗手间、母婴室等便民功能区。设置综合受理窗口、“最多跑一次”投诉代办窗口、咨询窗口等（牵头科室：政务服务中心，责任科室（窗口）：综合科、各窗口）

　　（3）合理配置设施设备。根据政务办事和服务实际需求，服务大厅公共区域、窗口办公区和会议室配备相关办公设备、桌椅、宣传设备、绿植、饮水机、伞架、便民服务用品、应急物品等，为保障大厅正常、有序、规范运行，配备照明、卫生洁具、消防器具等。各区域内设施设备等物品摆放统一、整洁、有序，并明确专人负责维护管理。（牵头科室：综合科，责任科室（窗口）：政务服务中心、各窗口）

　　2.标准化+服务质量

　　（1）持续深化“一窗受理”改革。根据企业群众办件频率、办事习惯，不断优化窗口设置，按主题板块有序推进“无差别全科受理”，逐步扩大综合受理事项覆盖率。明确各主题板块“一窗受理”事项清单，完善“一窗受理”平台建设及配套业务、管理系统建设。（牵头科室：政务服务中心，责任科室（窗口）：政务服务管理科、各窗口）

　　（2）建立标准化办事指南管理机制。建立事项动态调整机制，严格落实办事指南“同源发布”，结合“八统一”

　　标准，以权力事项库内事项信息为依据，规范统一线上、线下办事指南，落实限时办理制度、“无证明县”建设、“一证通办”、“一件事”办理等工作要求。（牵头科室：政务服务中心，责任科室（窗口）：政务服务管理科、改革协调科、各窗口）

　　（3）建立各项配套服务制度。全面建立并落实一窗受理制度、上门服务制度、延时服务制度、预约服务制度、容错免责制度、首问责任制度、一次性告知制度、AB岗位制度、窗口办件好差评制度、分中心管理制度、代办帮办制度、部门领导坐班制度等服务制度和管理制度。（牵头科室：政务服务中心，责任科室（窗口）：政务服务管理科、各窗口）

　　3.标准化+人效管理

　　结合“一窗受理”改革，推进窗口工作人员管理模式变革，探索综合窗口工作人员统一委托县政务办管理。重新构建以员工需求为牵引，将短期绩效目标和长期发展目标相结合的管理模式，制定窗口工作人员队伍建设实施细则，建立“即时评价、过程考核、年度评定、长期培育”的窗口管理模式，建立员工工作绩效与收入挂钩的薪酬管理制度，确保综合窗口编外人员流动率低于20%，充分调动窗口人员的工作激情，激发发展潜能。（牵头科室：政务服务中心，责任科室（窗口）：综合科、政务服务管理科、各窗口）

　　4.标准化+智慧政务

　　深化应用互联网、物联网、大数据、人工智能等信息技术成果,大力开展智慧政务大厅建设，让办事群众和企业多渠道获取政务服务方式。依托“XX”、“一窗受理”、微信公众号等平台，使查询、咨询、预约、办事、评价等服务功能线上线下有机融合。优化政务服务大厅排号叫号系统设备，实现精准引导、有序引导、智能引导。建立健全24小时市民服务之窗、机器人服务岗、可视化数字化监控系统。建立部门日常管理、人员绩效管理等系统平台，实现内部管理的数字化、自动化、智慧化。（牵头科室：政务服务管理科，责任科室（窗口）：政务服务中心、综合科、各窗口）

　　5.标准化+基层延伸

　　（1）深入推进“就近办”模式。加快推进“代办点+自助服务终端+网格员服务”模式，2019年底前确保50%以上民生事项在镇（街道）便民服务中心可办。全面实现综合性自助终端镇（街道）全覆盖，确保“一证通办”事项可在自助终端办理。进一步扩大社保、公积金等事项的银行、邮政等网点的代办事项范围和覆盖面，确保2019年底前实现镇（街道）100%全覆盖。（牵头科室：政务服务管理科，责任科室（窗口）：改革协调科、政务服务中心、各窗口、各代办网点，镇（街道）便民服务中心）

　　（2）深入推进一体化在线政务服务建设。大力推进民生事项向基层延伸，实现民生事项在镇（街道）便民服务中

　　心可办比例超过50%以上。贯彻落实市县“全市通办”，实现市县通办办事事项比例达到50%以上。（牵头科室：政务服务管理科，责任科室（窗口）：改革协调科、政务服务中心、各窗口、镇（街道）便民服务中心）

　　（三）成果巩固推广

　　开展标准化建设专项督查，编制标准化服务手册，完成建设成果报告，塑造服务形象，制作宣传海报、宣传视频等资料，形成XX县政务服务品牌。加大外部媒体宣传和内部宣传力度，扩大我县政务服务品牌影响力。（牵头科室：政务服务中心，责任科室（窗口）：综合科、各窗口）

　　四、工作步骤

　　政务服务标准化建设工作，从2019年6月启动，经过宣传发动、培训学习、建立体系、标准培训、标准实施、评价改进、迎接评估七个阶段，于2020年9月完成。

　　（一）

　　宣传发动阶段（2019年6月—2019年7月）

　　1.开展专业调查研究。积极收集本行业标准化资料，全面了解国内本行业标准化发展的现况，借鉴先进方法经验，找准差距，弥补不足。

　　2.制定实施方案。结合我县政务服务工作实际，制定政务服务标准化建设实施方案，统一思想、明确目标，部署工作。

　　3.完善制度规范。结合“最多跑一次”改革新任务、新要求，借鉴先进经验，完善各项管理制度。

　　（二）培训学习阶段（2019年7月—2019年8月）

　　标准化知识培训，对政务办及政务服务中心窗口工作人员进行标准化基础知识培训。对标准化工作业务骨干进行相关标准化业务知识培训。

　　（三）建立体系阶段（2019年9月—2019年10月）

　　结合工作实际，建立标准体系框架、编制标准明细表，收集制定相关标准，制度标准化具体实施计划。

　　（四）标准实施阶段（2019年11月—2020年5月）

　　1.开展人员培训。召开标准化建设动员会，并分类、分批、分步对政务服务标准体系进行培训，拟定培训计划，培训计划中应包括培训内容、培训对象、培训考核方式等内容。

　　2.落实政务服务标准。在标准化建设实施范围内纳入标准体系的所有标准，应通过建立标准实施的流程等方式保证标准的有效实施。建立标准实施记录。

　　（五）评价完善阶段（2020年5月—2020年6月）

　　成立标准化建设评估小组，编写评估计划，开展自我评估、公众评价，明确缺陷，积极整改。对运行的标准体系、标准进行完善，并持续改进。

　　（六）总结宣传阶段（2020年7月—2020年9月）

　　对标准化建设工作进行总结。将标准工作实施的过程资料进行整理并装订成册，将经验做法形成品牌建设标准，制作标准化建设宣传手册、视频等。加大内外宣传推广力度，形成可复制、可推广的经验成果，在更大范围内为优化营商环境提供“XX样本”。

　　五、工作要求

　　（一）加强领导，健全机制。成立XX县政务服务标准化建设领导小组，由常务副县长为组长，县政务办常务副主任为副组长，政务办各分管领导、“一窗受理”各主题板块牵头部门及各分中心分管领导为成员，负责统一领导组织标准化建设工作，协调解决工作中的困难和问题。领导小组下设办公室，办公室设在县政务办，由政务办各相关科室负责人及各进驻窗口负责人为成员，负责制定工作计划，推进工作任务，确保标准化建设工作有序推进、效果显著。各部门、各科室、各窗口要共同参与和相互协调。建立激励机制，表彰和鼓励工作中有突出成绩的窗口单位和个人，确保工作取得实效。

　　（二）广泛动员，营造氛围。要充分利用新闻媒体、政府网站、微信公众号等形式，广泛宣传，形成浓厚的工作氛围，真正把思想和力量凝聚到政务服务标准化建设工作中来。

　　（三）明确责任，加强督查。根据政务服务标准化建设工作要求和各部门的工作职责，将政务服务标准化建设任务层层分解，明确责任人，建立工作目标责任制。要加强督促检查，发现问题及时整改，确保创建工作的顺利推进。

　　（四）搭建平台，培养队伍。要大力开展服务标准化的教育培训工作，要搭建平台组织政务服务人员参加专业、系统的培训，学习国内外先进的服务理念和经验，同时要把专家请进来有针对性地授课，分层次培养。

　　附件：1.XX县政务服务标准化建设领导小组名单

　　2.XX县政务服务标准化建设任务分解表

　　附件1：

　　XX县政务服务标准化建设领导小组名单

　　组

　　长：XX副组长：XX（县政务办）

　　成

　　员：XX（县政务办）XX（县政务办）

　　XX（县政务办）

　　XX（县发改局）

　　XX（县公安局）XX（县民政局）

　　XX（县人力社保局）XX（县自然资源和规划局）

　　XX（县市场监管局）XX（县医疗保障局）

　　XX（县税务局）

　　XX（住房公积金管理中心）

　　领导小组下设办公室，办公室设在县政务办，XX兼任办公室主任。

　　附件2：

　　XX县政务服务标准化建设任务分解表

　　序号

　　主要任务

　　具体事项

　　完成时限

　　牵头科室

　　责任科室

　　（窗口）

　　建立标准体系

　　1.建立健全具有XX特色的政务服务标准化体系。

　　2019年10月

　　政务服务中心

　　各窗口

　　1.优化设置服务标识。在服务大厅醒目位置摆放功能区分布图，各服务区设置标牌，各服务窗口正上方采用电子屏等方2标准化+现场管理

　　式标示对应窗口编号、当前办理顺序等。标识、标牌等到位、清晰、美观。

　　2.合理设置功能区域。服务大厅分设导询服务、自助查询办2019年6月

　　政务服务中心

　　综合科、各窗口

　　2019年12月

　　政务服务中心

　　综合科

　　序号

　　主要任务

　　具体事项

　　完成时限

　　牵头科室

　　责任科室

　　（窗口）

　　理、窗口受办服务、投诉代办等办事功能区和休息等待区，以及洗手间、母婴室等便民功能区。设置综合受理窗口、“最多跑一次”投诉代办窗口、咨询窗口等功能区。

　　3.合理配置设施设备。根据政务办事和服务实际需求，服务大厅公共区域、窗口办公区和会议室配备相关办公设备、桌椅、宣传设备、绿植、饮水机、伞架、便民服务用品、应急物品等，为保障大厅正常、有序、规范运行，配备照明、卫生洁具、消防器具等。各区域内设施设备等物品摆放统一、整洁、有序，并明确专人负责维护管理。

　　标准化+服务质1.持续深化“一窗受理”改革。按主题板块有序推进“无差量

　　别全科受理”，逐步扩大大综合受理事项覆盖率。明确各2019年12月

　　政务服务管理科、各窗口

　　政务服务中心、各窗口

　　2020年2月

　　综合科

　　政务服务中心

　　序号

　　主要任务

　　具体事项

　　完成时限

　　牵头科室

　　责任科室

　　（窗口）

　　主题板块“一窗受理”事项清单，完善“一窗受理”平台建设及配套业务、管理系统建设。

　　2.建立标准化办事指南管理机制。建立动态调整机制，严格落实办事指南“同源发布”，结合“八统一”标准，以权力事项库内事项信息为依据，规范统一线上、线下办事指南，落实限时办理制度、“无证明县”建设、“一证通办”、“一件事”办理等工作要求。

　　3.建立各项配套服务制度。全面建立并落实一窗受理制度、上门服务制度、延时服务制度、预约服务制度、容错免责制度、首问责任制度、一次性告知制度、AB岗位制度、窗口办件好差评制度、分中心管理制度、代办帮办制度、部门领导政务服务管理科、各窗口

　　政务服务管理政务服务中心

　　科、改革协调科、各窗口

　　2019年12月

　　2019年7月

　　政务服务中心

　　序号

　　主要任务

　　具体事项

　　完成时限

　　牵头科室

　　责任科室

　　（窗口）

　　坐班制度等服务制度和管理制度。

　　探索综合窗口工作人员统一委托县政务办管理。制定窗口工作人员队伍建设实施细则，建立“即时评价、过程考核、年度评定、长期培育”的窗口管理模式，建立员工工作绩效与收入挂钩的薪酬管理制度，确保综合窗口编外人员流动率低于20%。

　　依托“XX”、“一窗受理”、微信公众号等平台，使查询、咨询、预约、办事、评价等服务功能线上线下有机融合。优化政务服务大厅排号叫号系统设备，实现精准引导、有序引导、智能引导。建立健全24小时市民服务之窗、机器人服务岗、可视化数字化监控系统。建立部门日常管理、人员绩效2020年3月

　　政务服务管理科

　　综合科、政务服2020年3月

　　政务服务中心

　　务管理科、各窗口

　　标准化+人效管理

　　标准化+智慧政务

　　政务服务中心、综合科、各窗口

　　序号

　　主要任务

　　具体事项

　　完成时限

　　牵头科室

　　责任科室

　　（窗口）

　　管理等系统平台，实现内部管理的数字化、自动化、智慧化。

　　深入推进“就近办”模式。加快推进“代办点+自助服务终端+网格员服务”模式，2019年底前确保50%以上民生事项在乡镇、街道便民中心可办。全面实现综合性自助终端镇（街道）全覆盖，确保“一证通办”事项可在自助终端办理。进标准化+基层延一步扩大社保、公积金等事项的银行、邮政等网点的代办事伸

　　项范围和覆盖面，确保2019年底前实现镇（街道）100%全覆盖。

　　深入推进一体化在线政务服务建设。大力推进民生事项向基层延伸，实现民生事项在镇（街道）便民服务中心可办比例超过50%以上。贯彻落实市县“全市通办”，实现市县通办改革协调科、政政务服务管理科

　　务服务中心、各窗口、镇（街道）改革协调科、政务服务中心、各政务服务管理科

　　窗口、各代办网点，镇（街道）便民服务中心

　　2019年12月

　　2019年12月

　　序号

　　主要任务

　　具体事项

　　完成时限

　　牵头科室

　　责任科室

　　（窗口）

　　便民服务中心

　　办事事项比例达到50%以上。

　　制标准化服务手册，完成建设成果报告，塑造服务形象，制作宣传海报、宣传视频等资料，形成XX县政务服务品牌。加大外部媒体宣传和内部宣传力度，扩大我县政务服务品牌影响力。

　　成果巩固推广

　　2020年9月

　　政务服务中心

　　政务督查科、综合科、各窗口

篇七：政务服务大厅建设工作方案

　　政务服务大厅规划建设方案

　　政务服务大厅是政府为人民服务的窗口，是政府与民众沟通的重要平台。如今，政务服务大厅的规划建设已成为各地政府努力实现数字化转型的重点工作。下面，我们将从规划、建设和运营三个方面展开讨论，探讨政务服务大厅规划建设方案的实现方法。

　　一、规划阶段：确定规划目标和内容

　　政务服务大厅的规划应该是一个系统的全过程规划，包括政务服务大厅建设目标、服务对象、服务范围以及服务形式和内容。在规划阶段，关键是要明确政务服务大厅的建设对象，为哪些服务对象提供服务。政务服务大厅要以公众为中心，满足广大市民对政府服务的需求。因此，规划阶段要考虑政务服务大厅的服务内容和形式。

　　二、建设阶段：注重数字化建设和信息安全

　　政务服务大厅建设要紧跟数字化转型趋势，在建设时应重点注重数字化建设和信息安全。建设政务服务大厅过程中，要充分考虑公众的网络信息安全和隐私保护，保证信息的真实有效、安全可靠。同时，要优化服务流程，实现服务效率和质量的提高。政务服务大厅的建设还需注重绿色环保和智能化，通过优化能源结构和应用智能设备等方式来提高资源利用效率。

　　三、运营阶段：加强服务质量和创新能力

　　政务服务大厅是政府为民办事的窗口，因此，政务服务大厅的运营质量直接关系到政府与民众的沟通效果。政务服务大厅要不断完善服务流程，加强服务质量管理，实现“一站式”服务、多层次服务和全覆盖服务等目标。同时，政务服务大厅还需要不断加强创新能力，采用

　　先进的服务思路和技术手段，通过“人工智能”和“大数据”等技术手段提高服务智能化和质量。

　　综上所述，政务服务大厅规划建设方案是政府实现数字化转型和提升政府服务质量的关键措施。政府需注重规划、建设、运营三个方面，通过数字化建设、信息安全、绿色智能化等方式来提高政务服务大厅的服务质量和创新能力，实现政府与民众之间的良好沟通和共赢。

篇八：政务服务大厅建设工作方案

　　行政审批网服务大厅建设工作方案

　　行政审批网上服务大厅建设工作方案

　　根据《黑龙江人民政府关于深入推进行政审批制度改革的意见》和全省推进投资项目集中审批暨政务服务中心管理工作现场会议精神,围绕打造规范、高效、便捷的网上审批服务平台,特制定通河县行政审批网上服务大厅,以下简称“网上大厅”,建设工作方案。

　　一、目标定位

　　运用云计算等现代信息技术手段,创新行政审批方式,推行县内各类行政审批事项网上集中,实现行政审批网上咨询、申报、预审、办理、查询、反馈和监督管理。2016年12月31日前完成县级网上大厅搭建,构建横向到部门,纵向连接省、市、县三级网上审批服务平台,实现行政审批服务联动协同审批。

　　二、基本原则

　　,一,统一规划,分步实施。适应当前行政审批制度改革和未来发展需求,分步推进县网上大厅和部门窗口建设,逐步增加和理顺办理事项,完善办理流程,实现统一用户登录、网上申办、进度查询和全流程网上办理。

　　,二,统一标准,共建共管。根据全省统一安排部署,依托电子政务外网和互联网实现统一规划、统一标准规范、统一部署、统一界面风格、统一进入方式,县政府分级建设和管理。网上办理事项经统一审核公布后,由各职能部门按照职能职责负责办理。

　　,三,需求主导,资源共享。以公众需求为导向,以服务对象为中心,以办理事项为主线,提供“一站式”网上审批服务,切实做到为民、务实、清廉。梳理、整合现有服务资源和信息资源,改造、升级现有信息平台和业务系统,推进信息平台共享和部门业务协同,节约资金投入,避免重复建设。

　　三、建设要求

　　,一,总体要求。坚持以人为本,易懂实用、高效便捷,科学分类设置办理事项,建立完善运行管理规范,推动实体性行政服务平台功能向网上大厅延伸拓展,实现实体平台与网络平台互联互通和数据信息实时交换。

　　,二,整体结构。以门户网站为入口,以电子政务云数据中心与交换平台为支撑,有效整合并发挥政府信息公开、政务审批服务、投资项目审批、部门业务审批、“,,,,,”短信平台和电子监察等系统功能作用,进一步提高信息化基础设施利用率,通过安全可靠的方式进行互联网与电子政务外网之间的数据信息交换,实现部门之间证照对比、交叉认证、业务协同。

　　,三,功能设计。开发建设政务公开、政务服务、行政审批、政务查询、投诉建议、效能监察等功能,提供行政审批网上咨询、申报、受理、预审、办理、监督、投诉等服务。

　　,四,运行条件。按照《黑龙江省政务服务中心信息化建设工作规范,暂行,》,,〔20,〕,号,要求,县级政务服务中心接入电子政务外网带宽在50M以上,县级政务服务中心接入互联网带宽

　　在10M以上,满足审批材料和证照电子化以及跨地区联动、跨部门协调审批的需要。

　　四、主要任务

　　,一,梳理网上大厅办理事项。统一编制网上审批服务事项业务手册、办事指南、事项编码等标准规范。须由,牵头,法制、政务服务管理等部门密切配合,加快行政审批服务事项清理调整,并将行政审批目录报县政府公布。根据政府公布的行政审批目录,梳理确定可在网上大厅办理的审批事项,涉密事项除外,,逐项细化服务指南和办理深度,并按照规范格式完成数据初始化,逐步实现服务指南统一查询,业务表格统一下载,办理事项统一申办、受理和回执,进度统一查询,结果统一反馈。

　　,二,运行使用网上大厅应用平台。全省网上大厅开发由省级负责,按照全省网上大厅建设工作要求,编制网上大厅统一界面风格和子栏目分类,做好网上大厅应用平台和标准版系统应用,按照规范要求建设各级网上大厅和部门窗口,实现行政审批事项及时受理、审批和结果反馈。

　　,三,做好系统对接和数据交换。做好共享信息数据标准和应用交换管理对接工作,建设好行政审批云平台,整合现有各类信息资源和服务资源,实现市、县各级各部门审批系统与网上大厅、电子监察系统的数据交换和信息共享,做到双向链接畅通。

　　,四,建设网上大厅核心栏目。围绕功能设计要求,根据全省统一标准,县级网上大厅设立政务公开、行政审批、投资服务、监督

　　投诉等核心栏目,不断完善栏目建设和服务内容,切实提供便捷服务。其中,政务公开栏目,主要依托政府信息公开系统,进一步完善政务公开信息内容,行政审批栏目,主要依托现有行政审批系统和各部门网上业务审批系统,提供除投资项目并联审批之外的审批服务事项网上办理服务,投资服务栏目,主要依托投资项目审批系统,提供投资项目审批服务事项网上办理服务,监督投诉栏目,主要是依托市、县政务服务中心,强化对审批服务工作的效能监察,受理公众的建议和投诉。进一步完善栏目建设和服务内容,逐步为公众提供个人网页服务。

　　五、实施步骤

　　我县网上大厅建设分为五个阶段,2014年12月31日前完成县级网上大厅正式运行,2015年1月至12月为县级网上大厅完善提升阶段。

　　,一,第一阶段,完成基础性工作

　　在省级未完成全省统一的网上大厅标准版软件系统前,主要工作任务是,成立网上大厅建设工作领导机构,完成行政审批服务事项的梳理、上报、审查、公布工作,根据市、县政府公布的行政审批服务事项目录,统一编制网上审批服务事项业务手

　　册、办事指南、事项编码等标准规范,做好接入县政务服务中心电子政务外网和互联网带宽扩容工作,部门配齐审批服务设备,满足审批服务要求。

　　,二,第二阶段,完成审批服务信息数据录入

　　在省级完成网上大厅标准版软件系统开发,并上线试运行后,主要工作任务为,与省、市网上大厅数据对接,接入省、市网上大厅数据库,设置县级网上大厅审批部门审批窗口,完成县级网上大厅数据初始化和相关审批服务事项信息后台录入。

　　,三,第三阶段,试运行网上大厅

　　试运行网上大厅,及时梳理、理顺、解决工作中的问题,初步形成横向到部门、纵向连省级、市级的网上审批服务平台。

　　,四,第四阶段,正式运行网上大厅

　　在前三个阶段工作基础上,正式运行网上大厅,实现在网上大厅提供服务指南、表格下载和受理服务,并与省、市网上大厅互联互通,初步形成横向到部门、纵向连三级的网上审批服务平台。

　　,五,第五阶段,完善提升

　　部分办理事项可在网上大厅全部实现统一办理、统一反馈办理结果,50%以上的审批服务事项,可实现全流程网上办理和跟踪、查询办理进度以及全过程监督。

　　六、保障措施

　　,一,强化组织领导。成立通河县行政审批网上服务大厅建设工作领导小组,工作结束后自行撤销,,进一步加强组织领导和统筹协调。组长由,担任,副组长由,担任,成员由,担任。领导小组下设办公室在,负责协调推进日常工作。办公室主任由,担任。其中,,牵头负责编制县级网上大厅事项规范和梳理事项内容,,牵头负责网上大厅信息化平台建设与维护管理,,督办工作完成情况,并对网上

　　大厅监督投诉栏目进行日常管理,县政务服务管理局牵头负责网上大厅核心栏目建设和日常管理,不含监督投诉栏目,,,牵头负责制定网上大厅行政审批服务项目

　　办事指南、事项编码等标准规范,县电子政务服务中心全程负责相关的技术支持。各部门负责本部门网上大厅审批服务事项的管理服务,并严格按照工作任务分解和完成时限要求开展工作。各成员单位要结合实际,明确目标任务,统筹推进网上大厅建设。

　　,二,强化相关措施。一是结合当前省、市电子政务外网推进工作情况,要以政务服务中心为载体,将电子政务外网、互联网接入带宽扩容列入工作重点,切实从根本上确保数据交换畅通,二是结合当前年度预算编制工作,须财政部门要按分级投入建设的原则,将网上大厅建设和运行维护管理经费列入财政预算,安排专项资金给予支持保障,三是须县政府新闻办要加大宣传力度,提高企业和公众对网上大厅及办理事项的认知度,引导企业和个人了解网上办事流程,营造良好工作氛围。四是须人社部门要加紧制定出台政务服务中心窗口工作人员年度考核管理办法,规范政务服务中心绩效管理,建立健全权责明晰的管理制度。各部门要加强网上大厅建设和行政审批信息平台应用维护等有关业务知识的培训,不断提高网上办事工作效率和服务水平。

　　,三,强化监督检查。要把网上大厅建设与年度目标综合考核结合起来,制定考核评价指标,建立完善监督检查机制。及时对责任部门办理事项梳理、服务指南编制等工作进行监督检查。对未完成目

　　标任务的单位,要限期整改落实,对有关责任人通报批评,情节严重的,按照有关规定启动问责程序。

　　,四,其他相关要求。要将网上大厅建设工作摆在重要议事日程,摆在工作突出位置,按照完成时限不动摇的要求,制定筹建工作实施方案,落实工作责任,确保完成工作任务。

　　——以下为附加内容——

　　某区委书记在2015年安全生产工作紧急会议上的讲话

　　同志们:

　　刚才，**区长通报了近期全市和我区发生的安全事故以及市委主要领导的批示要求，这些事故就发生在我们身边，影响较大、教训深刻。今天会议的主要目的，也就是要在形势严峻、任务繁重的关键时刻，给在座的各位再次敲响警钟，对落实安全生产监管责任进行再督促、再提醒、再部署、再动员，希望大家要认真按照市委领导的指示要求和相关会议精神，抓紧、抓实全区安全生产工作，确保我区2015年安全生产平稳起步。下面，我再提五点要求。

　　一、加大力度，将安全生产大检查落到实处

　　各镇(街道)、区级各部门要按照区委区政府的统一部署，根据市政府安委会《关于深刻汲取事故教训全面排查安全生产和人员密集场所安全隐患的紧急通知》以及**月**日全市安全生产隐患大排查大整治推进会的部署，立即在全区范围内开展安全生

　　产大检查。

　　一要全面督促企业开展安全生产自查。各镇(街道)、区级各部门要督促本区域、本行业领域生产经营单位立即全面开展安全生产自查，建立安全隐患自查档案，要求生产经营单位主要负责人亲自组织指挥安全生产大排查，将自查情况和整改情况记录在案，坚持从源头查起，不留死角，切实消除安全隐患。

　　二要建立健全安全生产检查工作责任制。各镇(街道)、区级各部门以及企业要切实担负起安全生产两级“主体”责任，认真落实区委区政府《关于执行安全生产“党政同责一岗双责齐抓共管”的实施意见》的文件要求，坚持管行业必须管安全、管生产必须管安全、管业务必须管安全，要坚持“谁检查、谁签字、谁负责”的原则，检查人员要深入一线、深入员工操作层面实地检查，对检查中发现的问题和存在的安全隐患必须记录在案，建好台账，对可以及时消除的，责令当事责任单位立即整改，对一时难以整改的，责令其限时整改，检查人员要加强跟踪问效、盯紧盯牢，确保隐患整改到位，不留后患，实现安全隐患分级分类，闭环管理。

　　三要组织重点行业领域大排查。按照“全覆盖、零容忍、严执法、重实效”的总要求，区政府安办要组织区级有关部门对各镇(街道)落实安全生产属地监管职责、行业主管部门落实安全生产直接监管责任情况进行监督检查，区安委会要组成安全生产综合督查组，对各镇(街道)、行业主管部门开展安全生产大检

　　查情况进行督查，确保大检查工作取得实效。

　　二、强化监管，全面做好企业复产复工安全生产工作

　　按照市安委会《关于立即开展安全生产大检查切实做好春节后企业复产复工安全生产工作的紧急通知》的文件精神，各镇(街道)、区级各有关部门要切实加强道路交通、建筑工地、危险化学品、油气管道、人员密集场所、涉尘(粉)企业防爆、有限空间作业等重点行业领域节后复产复工安全生产工作。

　　一要加强建筑工地施工现场安全管理。排查治理施工现场用火用电管理、有限空间作业管理以及起重机、物料提升机、施工升降机、吊笼、脚手架等设施设备安全隐患，严密监控防坠落、物体打击、火灾、触电、垮塌措施的情况和施工现场电焊气焊、起重、登高等特种作业人员持证上岗以及从业人员安全教育培训的情况，严肃查处违反法定建设程序和违法分包、转包、挂靠等行为。

　　二要强化道路交通安全隐患排查。治理公路危险路段，加强波形防护栏等道路安保设施建设;严肃查处酒后驾车、无驾驶证、驾驶证与所驾车型不符、无从业资格证驾驶运输车辆、“三超一疲劳”等严重交通违法违规行为;深入开展客运车辆、校车整顿和货车违法行为“大排查、大教育、大整治”专项行动;严格落实重点车辆(公务车、校车、客货运输企业营运车辆)道路交通严重违法违规信息抄告制度;切实加强水上交通运输安全监管。

　　三要严格管控危险化学品和烟花爆竹。严防危险化学品泄

　　漏、中毒、爆炸、燃烧，强化生产、储存、运输、使用、废弃等各环节隐患排查治理;在油库、化工园区等重点区域，重点监管危险化工工艺、危险化学品和危

　　险化学品重大危险源;严格监管烟花爆竹经营、危险化学品新建、改建、扩建项目执行安全设施“三同时”制度情况。要督促从业单位制定并严格执行开车和安全操作规程，完善装置、设置开工时突发情况下的应急预案，督促企业开展复工培训学习，组织全体从业人员认真学习安全生产法律法规、安全生产技术知识、复工安全措施等，从业人员必须持证上岗，严肃治理从业人员“三违”行为。

　　四要加强人员密集场所的消防安全。生产经营单位要以人员密集场所、易燃易爆场所及劳动密集型企业的生产加工车间和员工集体宿舍、租赁用地建筑、高层地下建筑、物流仓储和“三合一”、“多合一”场所(集人员住宿与生产、储存、经营等一种或几种用途混合设置为一体的场所)为重点，开展消防安全专项整治，重点检查消防行政许可、消防安全责任制落实、日常防火检查巡查、建筑消防设备设施和安全出口及疏散通道是否符合要求，是否制定应急疏散预案并组织开展应急演练;强化消防执法，严厉查处违反消防法律法规行为。

　　三、拓宽途径，认真学习贯彻新《安全生产法》

　　一要认真学习新《安全生产法》。学习贯彻新《安全生产法》是我们当前首要的政治任务。安全生产事关人民群众生命财产安全，事关改革开放、经济发展和社会稳定大局，事关党和政府的形象和声誉。安全生产“人命关天”，经济发展决不能牺牲人的生命为代价，这是一条不可逾越的“红线”。全区上下要进一步掀起学习新《安全生产法》的热潮，让广大干部、企业主要负责人和管理人员、从业人员争做学法、知法、守法、用法的带头人和实践者。

　　二要全面组织教育培训。按照“一岗双责”要求，区安监局要组织开展全区新《安全生产法》的教育培训，行业主管部门要结合行业特点组织对行业企业负责人、安全生产管理人员进行新《安全生产法》进行教育培训。培训可采取专家授课、法律咨询、法治大讲堂等形式。工业企业、建筑施工、道路交通、特种设备和

　　危险化学品等重点行业领域企业要积极开展自主培训，对企业从业人员进行新《安全生产法》系统培训，增强从业人员的法律意识，提高从业人员的自我保护能力。

　　三要加大新《安全生产法》宣传力度。宣传贯彻新《安全生产法》要建立生产经营单位负责、职工参与、政府监管、行业自律和社会监督的机制，充分调动企业员工、广大群众参与安全生产管理的积极性，充分利用媒体宣传功能，丰富宣传渠道，组织开展集中宣讲、送法上门、座谈会、法律咨询日、个人说法等活动，普及群众的法律知识，增强群众的安全意识和自我保护能力，营造学法、知法、用法的法治氛围，做到家喻户晓、广而告之;要坚持共抓共管，扩大安全生产监督的覆盖面，形成企业负责、政府监管、社会监督、共抓共管的良好局面，有效预防和减少安

　　全生产事故发生。

　　四、明确措施，狠抓企业安全生产主体责任落实

　　一要强化安全生产“红线”意识。要始终把人民生命安全放在首位，坚守发展决不能以牺牲人的生命安全为代价这条不可逾越的红线，以对党和人民高度负责的精神，完善制度、强化责任、加强管理、严格监管，把安全生产责任制落到实处。要严肃查处事故，打到痛处，让违法者付出惨痛代价。要吸取血的教训，痛定思痛，举一反三，开展安全生产大检查，坚决堵塞漏洞，排除隐患，大力实施安全生产发展。

　　二要坚持依法办企、依法治企。企业主要负责人要严格执行安全生产的法律、法规和有关规定;建立健全和落实本单位安全生产责任制度、安全生产规章制度及安全技术操作规程;依法建立适应安全生产工作需要的安全生产管理机构，配备安全生产管理人员;按规定足额提取和使用安全生产费用，缴存安全生产风险抵押金，保证本单位安全生产投入的有效实施;组织制定并实施本单位的安全生产事故应急救援预案，建立应急救援组织，完善应急救援条件，开展应急救援演练，并按

　　规定报送区安办或行业主管部门备案;及时、如实按规定报告安全生产事故，落实安全生产事故处理的有关工作。

　　三要狠抓隐患排查治理，落实安全生产主体责任。要进一步强化隐患排查治理的主体意识，建立健全事故隐患排查治理和监控制度，逐级建立并落实从主要负责人到一线员工的隐患排查治

　　理和监控机制;要将隐患排查治理纳入日常安全管理，使隐患排查治理工作制度化、常态化，做到隐患整改的措施、责任、资金、时限和预案“五到位”，形成隐患治理闭环管理，彻底治理隐患。

　　五、完善预案，严格落实安全生产应急救援处置机制

　　全区各级各部门要进一步加强安全生产预报、预警工作，严格执行事故信息报告制度，全面做好安全生产事故和其他紧急突发事件的信息报送和处理工作，确保事故信息及时、准确上报。要进一步完善应急预案，切实增强预案针对性和操作性，做好应急组织机构、救援队伍、装备、物资等应急资源的落实。要加强重点行业领域、重要设施、重点部位和人员密集场所应急准备工作的检查，认真落实区级部门应急救援联动机制和快速反应机制，确保一旦出现险情，能反应灵敏、处置果断、保障有力、救援有效，最大限度降低事故损失，切实维护人民群众的生命财产安全。

　　同志们，全区各级各部门要切实肩负起安全生产监管责任，履职尽责、齐抓共管，进一步加强安全生产工作，有效督促企业严格落实安全生产主体责任，坚决遏制较大及以上安全生产事故的发生，确保全区安全生产形势持续稳定好转。

篇九：政务服务大厅建设工作方案

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　　乡镇政务服务中心建设工作实施方案

　　为推进社会主义新农村建设，建立农村工作新机制，加快转变乡镇政府职能，根据霍办发[20××]8号文件精神，结合我镇实际，特制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　坚持以“三个代表”重要思想和党的××大精神为指导，认真贯彻中心1号文件精神，围绕建立农村基层工作新机制，加快推进乡镇政府职能转变，强化基层组织服务能力，建立服务优先、依法行政、廉洁高效的农村基层工作新机制，着力构建“三农”服务新体系，使农村基层组织更加布满活力，“三农”服务更加落实，农民群众更加满足，农村基层政权更加巩固。

　　二、工作目标

　　以农民需求为导向，按照资源整合、功能完善、责权统一、条块结合的总体思路，打造乡镇政务服务平台，中心建设的目标是：对农民群众需要办理、咨询和服务的事项实行“一个中心”对外，“一个窗口”受理，“一条龙”服务，实现财政补贴农民资金“一卡式”发放，行政审批和公共服务“一站式”办结，行政事业性收费“一票制”收缴。

　　三、服务范围

　　凡政府面向农民群众的行政性审批和公益性服务，全部纳入镇政务服务中心工作范围。具体为：

　　1、代理契税、耕地占用税、非税收入征缴；

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　　2、办理财政补贴农民资金发放；

　　3、提供统计信息咨询和服务；

　　4、代理建设项目选址意见书、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证；

　　5、代理农宅用地报批、集体土地变更登记；

　　6、代理林木采伐许可证(自用材)，代理农民建房证、占用林地审核意见书、木材加工许可证、林权证、林木采伐许可证(集体)；

　　7、代理居民出生、死亡户口登记，代理户口迁入、迁出、变更更改，代理暂住证、租赁房屋治安许可证、居民身份证和特种行业许可证；

　　8、代理优抚对象抚恤定补证、残疾军人证、残疾人证、社团登记、社团变更登记、民办企业单位登记、民办非企业单位变更登记、五保供养证、老年证，办理城市低保救助、农村特困救助、农村大病医疗救助申报手续和社会定救证；

　　9、代理个体工商户登记注册、企业注册登记、商标注册、合同治理以及投诉受理；

　　10、办理生殖保健服务证、流动人口婚育证实，代理二孩生育证、独生子女父母光荣证；

　　11、办理农村土地承包合同鉴证、土地纠纷调解、仲裁、新型农村合作医疗慢性病普查、意外伤害申报，代理农村土地调整方案报批、农村土地承包经营权2页

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　　证登记申请初审、村内兴办集体公益事业“一事一议”筹劳报批，受理农民负担咨询和举报；

　　12、代理水面养殖使用证；

　　13、办理农村社会养老保险申报缴费，提供劳务信息服务、求职登记和培训需求登记；

　　14、提供招商引资政策咨询和相关服务；

　　15、接待群众来信来访。

　　四、服务方式

　　镇设立政务服务中心，村设立为民服务代理点，其运作方式为：

　　1、集中办公。政务服务中心以镇财政服务大厅为依托，办设四部一室，即咨询受理服务部、政务服务部、社会事务服务部、经济发展服务部、中心办公室。从镇党政办公室、财政所、农经站、计划生育办公室、国土资源治理中心所、林业技术工作站、社会事务治理办公室抽调人员在政务服务中心集中办公。

　　2、镇村联动。群众直接到镇政务服务中心申请办事的，由咨询受理服务部接待；到村为民服务代理点申请的，由村代理员负责到镇政务服务中心办理。

　　3、统一受理。镇政务服务中心负责办理群众申办理请事项，负责接待群众来访，负责政策解答，负责提供信息咨询。

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　　4、分类受理。对群众申请办理事项由咨询受理服务部进行登记和分类后，转交政务服务部、社会事务服务部、经济发展服务部进行办理。

　　5、专人承办。政务服务部、社会事务服务部、经济发展服务部根据咨询受理服务部转来的办理事项，确定全程承办人，并作为办理责任人。

　　6、限时办结。镇政务服务中心接到群众提出办事申请后，按照承诺的时限，按时办结。

　　五、办理程序

　　镇政务中心办理工作分为三个环节：

　　1、受理。镇政务服务中心咨询受理服务部对群众提出的办事申请，属于受理范围内的事项予以受理；对申请材料不全的，出具补充材料清单，待申请人补齐材料后再行受理；对属于受理范围内的事项，告知申请人的权利和义务，进行受理登记，填写承办单，并相应转交政务服务部、社会事务服务部和经济发展服务部。

　　2、办理。政务服务部、社会事务服务部、经济发展服务部接到有关材料后，确定该事项的全程承办人，能直接办理的，即时办理；不能直接办理的，由全程承办人负责办理，并承诺办理期限。对群众来访提出的问题由咨询受理服务部先行登记，能即时解决的，即时解决；不能即时解决的，报中心主任，并提出办理意见。

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　　3、回复。承办事项办结后，全程承办人签字交回咨询受理服务部，并做好承办单的交换手续，由咨询受理服务部将办理结果告知申请人。

　　六、实施步骤

　　镇政务服务中心建设工作共分三个阶段进行：

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　　法步骤，营造浓厚的舆论氛围，统一思想，形成合力，使这项工作家喻户晓，为全面推开创造条件。

　　3、整体推进，上下联动。镇政府从党政办、财政、林业、土管、农经、计生、劳保、民政等部门各抽调两名工作人员，设置A、B岗位，负责中心的日常业务工作。各村和镇直各职能部门要适应建立农村基层工作新机制的要求，把服务“三农”作为出发点和落脚点，建立健全服务网络和服务机制，实行职能前移，简化办理环节，缩短办理时限，提高工作效率，努力为群众提供快捷、高效、优质服务，确保群众满足。

　　4、健全制度，规范操作。为强化监督治理，规范服务行为，建立领导轮流带班制度、党政主要负责人接待日制度、中心月例会制度和党委、人大、政府组成人员定期回访制度，健全复杂事项联合调查处理机制，保障各项工作有条不紊地推进。加强对政务服务中心的治理，明确工作人员岗位职责，建立考勤考核制度，设立热线电话和投诉受理机构，使各项服务落到实处。按照依法行政的要求，编制项目指南，全面公开服务项目、服务依据、服务程序、服务承诺和收费标准，做到依法办事、阳光操作。

　　5、强化监督，务求实效。建立健全政务服务中心监督检查机制，镇领导组定期组织开展专项督查，重点检查工作作风、办事效率、招待制度、廉政建设等方面的情况，一旦发现违规违纪问题，果断实行责任追究，同时，要加大对镇直各职能部门的监督力度，对有关部门工作不主动或组织不力，造成工作人员不能及时调配到位，或服务不到位，影响全镇整体工作推进的，将在“人民满足的基层站所”年度评选工作中予以“一票否决”。

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