接诉即办专项监督工作方案(6篇)

篇一：接诉即办专项监督工作方案

　　2023年接诉即办工作计划

　　2023年是我们接诉即办工作取得重大成效的重要一年，为了把有效的接诉即办纳入服务办理体系，更有效地推进接诉即办工作。我们将制定一个安全有保障的2023年接诉即办工作计划，以确保诉求及时落实。

　　一、积极开展接诉即办活动。

　　1、针对各类诉求，根据最新法规准则，积极组织召开接诉即办专题研讨会，深入探讨有关理论和案例，熟悉有关政策，精心设计出合理的接诉即办模式。

　　2、给各类市民提供廉政投诉机制，让他们可以及时发现和反映社会矛盾，维护廉洁从政。全面开展接诉即办活动，确保诉求在即办、及时、有力地落实。

　　二、完善社会服务渠道。

　　1、通过技术手段，在全国各地建立统一的接诉即办投诉渠道，宣传社会渠道，使群众就近就便解决问题，及时获得服务。

　　2、开展大规模的宣传推广活动，建立社会服务渠道，让社会上的权利和责任意识更加深入人心，群众都能通过社会服务渠道及时了解有关信息，提升服务质量。

　　三、提升接诉即办的效率和质量。

　　1、结合接诉即办工作实践，重点构建接诉即办模式，加强接诉即办政策制度和机制，提升接诉即办工作质量和效率。

　　2、完善群众诉求落实机制，以加强对接诉即办工作的有效监督，把办案效率作为实施接诉即办工作的重要指标。

　　3、建立有效的支持机制和决策机制，以保障接诉即办工作的有效实施，使其真正成为受欢迎的工作形式，成为政府及其服务对象的最大优势。

　　2023年的接诉即办工作，不仅要坚持接诉即办原则，更要把有效的接诉即办纳入服务办理体系，实现政务及时、准确、有效等服务目标。只要有效实施上述计划，扎实推进接诉即办工作，我国政府服务水平将得到显著提升，服务目标有望达到预期的目标。

篇二：接诉即办专项监督工作方案

　　中小学服务群众投诉即办实施方案

　　为了提高群众诉求办理效率和办理质量，以解决好群众的操心事、烦心事、揪心事为工作着力点,根据上级要求和相关文件精神，结合学校工作实际，制定“接诉即办”工作实施方案。

　　一、成立投诉即办工作领导小组

　　组

　　长：某某（校长）

　　副组长：某某（副校长）

　　成

　　员：

　　某某（宣传委员

　　副校长）

　　某某（组织委员

　　副校长）

　　某某（纪律委员

　　副校长）

　　某某（校长助理

　　德育处主任）

　　某某（工会主席）

　　某某（教科室主任）

　　某某（综合办主任）

　　各班班主任

　　二、接诉即办工作流程

　　三、接诉即办工作要求

　　各科室、各年级组、各班主任要高度重视接诉即办响应率、解决率、满意率,压实压紧责任,力争做到应办尽办。学校接诉即办领导小组将加强接诉即办专项监督,对每一件工单进行回访核实满意与否,通过向诉求人询问办理过程和结果、实地走访核实办理情况等方式,切实提高监督质效。

　　四、接诉信访渠道

　　信访接诉电话∶

　　校长∶某某

　　电话∶

　　接诉信访邮箱：

　　副校长∶

　　电话∶

　　接诉信访邮箱∶

　　接诉信访校长信箱：学校大门口

　　接诉信访地址∶WLWK小学行政楼会议室

　　五、接诉接访要求

　　1.为保障学校正常教育教学工作正常有序开展，电话接访时间：上午8:00-12:00下午3:00-6:20。人防时间:下午6:00以后，特殊情况按需安排。

　　2.接访人员对任何信访、人防、均需热情接待，耐心解答，认真做好信访内容记录，做好台账记录。

　　3.信访邮箱校长与副校长定时进行浏览、记录，转办接待日工作人员。

　　4.学校根据来访事项或内容第一时间组织开展信访问题解决。

篇三：接诉即办专项监督工作方案

　　某市接诉即办工作方案

　　某市接诉即办工作方案

　　提纲

　　（一）群众有诉求、党员秒“接单”

　　（二）群众有诉求、党员来服务

　　（三）群众有诉求、党员来走访

　　（四）群众有诉求、党员来呼应

　　（五）群众有诉求、党员“格”里办

　　（六）提质增效、党员先行

　　（七）急难愁盼、党员来办

　　（八）未诉先办、党员“每月一题”

　　（九）融合联动、党员先锋“一企来”

　　（十）畅通渠道疏堵点、党员干部“走流程”

　　正文：

　　...市接诉即办指挥调度中心立足业务实际，建立“1+10+N”工作模式“。畅通渠道疏堵点、党员干部“走流程”。“N”即市指挥调度中心各科室和各分中心及各部门为民服务办公室，多个服务主体单位。工作方案内容如下：

　　（一）群众有诉求、党员秒“接单”

　　建立“上下贯通、左右联动，全时受理、全域响应”的接诉即办服务体系。实行“7...24”小时全天候服务，党员干部第一时间响应群众，对群众诉求秒“接单”。采取按等级限时办理工单制度，对于突发事件、影响群众基本生活的紧急事项，以及可能造成群众生命财产损失的诉求，生成紧急工单，2小时之内办结或反馈办理情况；对于水电气热等群众基本生活保障的一般诉求，生成一般工单，24小时之内办结或反馈情况；对于其他事项，按照事件轻重缓急，生成普通工单，5个工作日之内办结或反馈情况；对于复杂疑难的合理诉求，生成疑难工单，10个工作日之内办结或反馈下一步工作措施。

　　为进一步提升优化营商环境，实现高质量发展目标，结合“企业

　　服务专席”、“蒙速办·帮您办”，建立“政策专员”速答速办通道，及时解答、处办企业诉求。

　　（二）群众有诉求、党员来服务

　　开展“党员示范服务专席”活动，围绕提升服务群众能力，充分利用呼和浩特市12345政务服务便民热线平台，在受理中心设置党员、团员示范服务专席，专门受理涉及多家委办单位的疑难工单，为群众提供“一站式”咨询和受理服务，确保群众诉求有人听、有人管、有人办；开展“听民意

　　解民忧”热线接听日活动。围绕密切党群干群关系，每月选择一天固定为党员干部热线接听日，组织相关单位分管领导及党员干部走进呼和浩特市12345受理服务中心，为群众在线答复解决急难愁盼问题。

　　（三）群众有诉求、党员来走访

　　对群众诉求相对集中、诉求业务量大的委办单位，开展定期走访活动。围绕提升整体工作效能，市指挥调度中心党员干部定期与相关部门单位负责同志召开集体会商会，研究解决接办、转办、反馈、回访流程中的难点堵点问题，进一步提升全流程的工作效率和效果。

　　（四）群众有诉求、党员来呼应

　　开展党员“三上门”服务活动。围绕提升群众满意度，党员带头开展“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”的党员“三上门”工作机制。通过面对面、门对门沟通，及时解决群众诉求。

　　（五）群众有诉求、党员“格”里办

　　搭建起由党员守护的“民情网”，采取“育网式”工作法，让社区党组织班子成员担任“管理员”，社区内的党员都是“网员”，按照居住小区，自然分散到网格中。充分发挥辖区内党员带动作用，收集社情民意，推动工作开展，群众诉求党员“格”里办，真正做到“接诉即办、未诉先办、不诉自办”，不断提升市域社会治理能力。

　　（六）提质增效、党员先行

　　公开权责，党员提效，精准派单。围绕市民需求和诉求，梳理个

　　联动服务单位职能职责，公开权责清单。组织受理服务中心党员、团员开展定期业务培训，设立党员、团员先锋岗，通过快速精准派发诉求工单，促进市民诉求更及时、高质量解决。充分发挥党员模范先锋作用，在接单的同时，对诉求进行归类、梳理和细分。建立科学数据分析机制，对重要事件、重要时间点进行“全面复盘、总结提升”及时总结工作经验，形成工作预案，进一步促进党员服务提质效。

　　（七）急难愁盼、党员来办

　　疑难工单党员督办。由各分中心、各为民服务办公室党员牵头，将涉及推诿扯皮、权责不清的工单，通过书面、电话、现场、会议等形式，协调召集相关单位进行督办。形成多部门联合、快速响应的“部门联动倍增”强劲工作合力。

　　（八）未诉先办、党员“每月一题”

　　“每月一题”从一件事感知一类事。各分中心、各为民服务办公室每月从居民诉求问题中，找出诉求率较高的民生热点问题，对某一类问题进行摸排统计集中解决。从而让“未诉先办”、源头治理发挥最大效用，切实解决居民的急难愁盼，提升居民的获得感、幸福感、安全感。

　　（九）融合联动、党员先锋“一企来”

　　开通“一企来”“蒙速办·帮您办”企业党员服务专席。作为专家客服培训计划内容之一，市12345受理中心通过建立企业服务政策知识库、“政策专员”专家服务库、企业诉求信息库和加强专业性党员话务团队建设，并全面打造扁平化工作机制。

　　对简单诉求，由服务专席引用政策知识库内容直接解答；对专业性强的涉企诉求，由专席话务员按照“三方通话”方式连线“政策专员”在线解答。从涉企部门的政策法规、审批服务及有关业务处室中，遴选熟悉法律法规和办事流程、知晓优惠扶持政策的党员骨干担任政策专员，负责解答企业诉求，为企业提供专业、权威、高效的政策咨询和办事指引。

　　（十）畅通渠道疏堵点、党员干部“走流程”

　　探索开展“党员干部走流程”专项活动，特别是领导干部要以身

　　作则，突出问题导向、目标导向，从政策懂不懂、流程通不通、体验好不好入手，主动查找和解决工单处办全流程的痛点堵点，让企业和群众切实享受到政策的实惠、服务的便利。

篇四：接诉即办专项监督工作方案

　　北京印发优化提升“接诉即办”工作的实施方案

　　原标题：12345上半年向街乡镇派单41万多件

　　12345市民服务热线接线员正在接听来电

　　本报讯（记者

　　李泽伟）北京青年报记者从北京市12345市民服务热线了解到，据不完全统计，今年截至6月底，12345受理群众来电241万多件，向街乡镇派单41万多件，一批市民集中关心、老大难问题得到解决，一般性问题7天反馈办理结果，在基层探索中已经涌现出24小时值班、群众诉求首接责任、“四微”工作法、新媒体派单、未诉先办等颇具实效的机制。本市已经印发了优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案。

　　在12345市民服务热线管理中心，500多个人工坐席全天候值守，随时接听市民诉求。北青报记者了解到，市民的诉求主要集中在市场管理、交通管理、环境保护、违建、物业管理、市政等问题，但也会随着天气等因素变化。工作人员介绍，他们除了接听电话，还会直接给街乡镇派单，之后还要对市民进行电话回访，一般性问题要求7天反馈办理结果。以前是先把市民诉求派到区里，区里再往下派活儿，现在直接派到街乡镇，效率更高。

　　2018年12月开始，12345热线以街乡镇为单元，统计市民来电情况及接诉量全市前10名、各区前3名街乡镇，对各街乡镇“响应

　　率”、“解决率”和“满意率”进行排名，形成了《市民热线反映》日报、周报、月报，每月上榜名单变动很大，也能看出通过排名传导压力，各街道乡镇努力解决问题的趋势。《市民热线反映》已经成为各区和街道乡镇领导关注的重点。

　　经过半年实践，“接诉即办”的各级领导体系已经形成，各区领导都会对“接诉即办”工作进行高频次的调度分析，街乡镇“一把手”对12345热线直派的群众诉求能做到亲自签办和督办；“接诉即办”工作体制、体系逐步趋于完善，各区从人员配备、协调机制、信息化平台等方面补短板，多个区、街乡镇出台相关实施方案，包括24小时值班、群众诉求首接责任等措施；服务群众的基层治理导向正在形成，多个区建立区领导带头、街乡镇一把手回访机制，让群众为政府部门打分。北青报记者看到的数据统计显示，从今年电话类别数量结构看，重复反映问题的电话明显下降。

　　北青报记者了解到，探索中发现存在的问题包括“接诉即办”需要对群众诉求办理时限、办理标准、办理责任等作出明确规定，有助于保障各部门开展工作有法可依。针对这些问题，本市已经印发了优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案。此外，12345下一步拟利用大数据技术分析挖掘来电情况，提升对群众需求的感知预知能力，提前解决城市管理服务中的问题，还拟与市纪委监委建立投诉信息移送机制，推动部门单位切实改进工作作风，保障“接诉即办”的效果。摄影/本报记者

　　魏彤

　　12345六月接诉集中的问题前十位

　　图示说明：北青报记者了解到，和5月的数据相比，同类问题数量和排名均有细微变化，比如排名第一的市场管理类问题有较大幅度下降，问题排名上也有位置的变动，比如环境保护类问题和交通管理类问题在排名上互换位置，物业管理类问题和施工管理类问题也互换了位置，其他问题排名没有变化。

　　市场管理类问题

　　包括网络消费纠纷、培训机构不退费等

　　环境保护类问题

　　包括露天烧烤、道路扬尘等

　　交通管理类问题

　　包括停车收费不合理、信号灯维护不及时等

　　违法建设类问题

　　包括历史遗留违建未拆除、新建违建等

　　物业管理类问题

　　包括物业服务质量差、停车秩序混乱等

　　施工管理类问题

　　包括夜间施工噪音扰民等

　　市政类问题

　　包括市政路灯不亮、市政道路积水等

　　市容环卫类问题

　　包括垃圾清理不及时等

　　农村管理类问题

　　包括征地补偿款分配不合理等

　　公共安全类问题

　　包括销售过期变质食品、消防通道堆放杂物等

　　重点

　　“接诉即办”如何监督有效落实？

　　排名靠后的街乡镇将被市委书记点名

　　如何监督“接诉即办”高效落实？北青报记者在采访中发现，市区多级已经探索出市委书记点名、区领导约谈、纪检介入、街乡镇内部监督、群众监督等五种方式组成的监督网。每月排名靠后的街乡镇会被市委书记点名，有的区领导会约谈排名靠后的街乡镇领导，有的区纪委全程介入监督，街道乡镇内部也会有纵向监督机制，还有群众督导员参与。

　　今年3月份以来，全市“接诉即办”开始实行“双反馈”，即各街乡镇群众诉求办理情况要及时向来电人反馈，并同时向12345反馈。市政务服务管理局每月对满意度进行回访，根据群众反馈情况，对全市16区、333个街乡镇进行“响应率”、“解决率”和“满意率”大排名，形成群众考核评价体系。市委每月都会召开区委书记月度工作点评会，会通报“接诉即办”情况，从5月开始，媒体反映问题、网络诉求和12345市民服务热线诉求办理情况一并考评，共分为先进类、进步类、整改类和治理类四类。整改类即排名靠后的街乡镇，治理类即市民诉求类问题数量多的街乡镇，都会被一一点名，从顶层传导压力。

　　排名靠后除了会被市委书记点名，还可能被区领导约谈，房山区纪委书记近日约谈了4名在全市“接诉即办”月度考核中排名靠后的乡（镇）长，责成一个监督检查室开展专项督查，对慢作为、不作为等问题严肃追责问责。4名乡（镇）长分别从“接诉即办”基本情况、考核落后的原因及整改措施三方面表态发言。

　　有的区纪检部门从一开始就全程介入，通州区纪委监委派出了15个联合派驻纪检监察组，重点监督全区各委办局市民服务热线问题办理情况。今年一季度，区纪委区监委还组成四个检查组，监督检查全区各乡镇街道关于市民服务热线反映问题解决落实情况。各街道纪工委监察组也会进行监督，比如玉桥街道监察组成员每天都会通过日报了解办理情况，全程参与街道每周二上午召开的热线调度会，监督问题解决的时效和质量。

　　发动群众也是扩大监督覆盖面的措施，通州区日前为6名“群众督导”发放了聘书。他们将针对12345案件的处置情况，不定时地在街面上进行“抽查”，实地查看百姓的投诉是否真的解决了，解决得是否满意，有没有反弹等。

　　除了借助外力，街道内部纵向监督也至关重要。例如在东城区东直门街道，12345热线派单下来的案件会实时传到街道领导手中，街道网格化服务管理中心每天要向街道领导汇报案件进展，哪些已经解决了，哪些还没有解决，为什么不好解决，都要一一如实说明。

　　文/本报记者

　　李泽伟

　　市委书记提到的“三率”、“四类”是什么含义？

　　今年六次区委书记月度工作点评会对“接诉即办”要求逐步深化细化

　　北青报记者梳理发现，在每月召开的区委书记月度工作点评会上，市委书记蔡奇会通报“接诉即办”情况，市民诉求数量多、综合评分排名靠后的街乡镇会被点名，从5月开始，媒体反映问题、网络诉求和12345市民服务热线诉求办理情况一并考评，共分为先进类、进步类、整改类和治理类四类，每一类都会点名，会议还经常提到“响应率、解决率、满意率”，“三率、四类”是评分排名的重要概念。

　　纵览今年的六次区委书记月度工作点评会，北青报记者发现，点评内容逐步深化细化，1月的首次区委书记月度工作点评会上，提到市里将对12345市民服务热线受理办结情况进行追踪检查，1月和2月的会议上都通报了当月接诉集中的前10位街道乡镇，3月的会议上通

　　报了当月全市平均综合评分排名前十位和后十位的街道乡镇，从4月的会议开始，点评会一并通报市级有关部门和公共服务企业的群众诉求办理情况。从5月开始，媒体反映问题、网络诉求和12345市民服务热线诉求办理情况一并考评，共分为先进类、进步类、整改类和治理类四类，每一类都会点名。在会上，综合评分排名靠前和靠后的区也会被通报。

　　蔡奇强调，各区、各部门、各街道乡镇工作做得如何，不仅看群众诉求数量，更重要的是看解决率和群众满意率。北青报记者了解到，综合评分主要是通过计算响应率、解决率、满意率这“三率”得出的数据。响应率指12345将市民诉求直接派单到街道乡镇，街道乡镇接到派单后立即签收的比例，目前各街道乡镇都能做到100%响应，满意率和解决率都是12345通过对市民进行电话回访，询问是否解决诉求等情况得出的数据。

　　从5月开始，考评共分为先进类、进步类、整改类和治理类四类，6月的会议沿用了这个分类。北青报记者了解到，先进类、进步类、整改类的排名标准是通过将各街道乡镇的响应率、解决率、满意率三项数据按一定权重和方法计算后得出的数据，先进类指排名靠前的，整改类是排名靠后的，进步类指和上月数据相比进步幅度大的，治理类则是市民诉求数量比较多的街道乡镇。

　　文/本报记者

　　李泽伟

　　(责编：袁勃)

篇五：接诉即办专项监督工作方案

　　接诉即办工作考核方案

　　一、考核目的接诉即办工作考核方案的目的是为了全面评估接诉即办工作的开展情况，检查工作中存在的问题，确定下一步改进工作的方向和重点，提高接诉即办工作的绩效和质量，进一步提升政府服务水平。

　　二、考核对象

　　本次考核对象为全市各接诉即办平台，包括市长信箱、市长热线和政务服务网等。

　　三、考核内容和方式

　　1.考核内容

　　（1）服务响应时间：对平台从接到投诉或咨询到回复处理的时间进行记录和对比。

　　（2）服务响应率：对平台接诉量和处理量进行对比，计算平台响应率。

　　（3）工作效率：对平台处置问题的效率进行测评，包括处置问题的速度、处理质量和处理结果的满意度等指标。

　　（4）服务满意度：对投诉人、咨询人和服务对象的满意度开展客观评估，包括投诉人回访调查、咨询人回访调查和服务对象回访调查等方面。

　　2.考核方式

　　（1）采用定性和定量相结合的评价方法，采用实地调研、统计数据分析等方法开展考核。

　　（2）组织专业人员调研，并依据相关数据和调查结果进行综合评估。

　　（3）开展投诉人、咨询人和服务对象满意度调查，根据调查结果进行评估。

　　四、考核结果及奖惩措施

　　（1）对整体工作表现优秀的接诉即办平台进行表彰，并通过多种渠道发布表彰结果。

　　（2）对整体工作表现较差的接诉即办平台进行督导，并协助改进工作，跟进落实整改措施。

　　2.奖惩措施

　　（1）对表现优秀的接诉即办平台进行嘉奖，并给予适当的奖励和激励。

　　（2）对表现不佳的接诉即办平台进行整改和责任追究，严肃处理存在的问题和不规范现象。对直接责任人进行问责处理，甚至追究法律责任。

　　五、考核周期和频次

　　接诉即办工作考核方案将每半年进行一次，即每年的上半年和下半年均会开展考核评估。

　　每次考核评估将集中开展十五天至一个月，即明确考核指标、开展评估、评估汇总等各项工作。

　　六、总结评价

　　通过接诉即办工作考核方案的开展，发现和解决了众多问题，提高了接诉即办平台的工作效率和服务质量，极大地促进了政府服务水平的提高和公共信任度的增强。但是同时也需要认识到工作中存在的不足和问题，持续改进和提升接诉即办工作水平，为全市人民提供更加优质高效的政府服务。

篇六：接诉即办专项监督工作方案

　　学校接诉即办工作实施方案

　　为认真贯彻落实党的十九大报告中关于加强社会治理和提升社会治理能力的精神，全面推进我校的教育、教学质量的发展，特制定本方案。

　　为认真贯彻落实党的十九大报告中关于加强社会治理和提升社会治理能力的精神，全面推进我校的教育、教学质量的发展，特制定本方案。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕立德树人根本任务，聚焦基层社会治理的迫切需求，对群众反映强烈的突出问题、诉求，及时处置解决，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。进一步提高“12345”政府服务热线知晓率、办结率，着力推动“12345”政府服务热线与“我为群众办实事”实践活动的有效衔接，积极稳妥地推进群众诉求事项“接诉即办”，逐步建立完善群众诉求受理、转办、跟踪督办、反馈评价等工作机制，努力把我校打造成为服务型、创新型、法治型的现代化教育示范学校。

　　结合我校实际，制定接诉即办工作领导小组及其职责，明确接诉即办工作目标，细化各相关部门工作职责，分解任务到岗位、到个人，形成全覆盖的信息网络。1、领导小组成员：长孙立彬（校长）、杨宝红（书记）、苏萍（副校长）、王延珍（副校长）2、接诉即办工作目标：做到“群众有诉求、第一时间响应；问题有反馈、事事有回音”。

　　3、接诉即办工作目标：建立“12345”政府服务热线、“我为群众办实事”等公众诉求平台与“12345”政府服务热线、“我为群众办实事”等公众诉求平台的协调联动工作机制，推动多种诉求渠道畅通、-1-

　　信息共享，完善接诉即办运行流程。4、接诉即办工作目标：把工作做在前面，以重大项目建设、文明城市创建、安全生产监管、环境污染防治、食品药品安全、医疗卫生、劳动纠纷处理、物业管理、供水供气供暖、居住证制度等涉及群众利益的实事好事作为切入点，按照“边查边改、边办边改”原则，着力解决影响群众切身利益的突出问题，提升群众的获得感和满意度。5、接诉即办工作目标：结合教育实际，开展接诉即办工作的宣传，营造良好氛围，争取群众对学校工作的支持与配合，推进各项工作深入开展。6、接诉即办工作目标：确保在今年12月底前，学校“12345”政府服务热线知晓率达100%，办结率100%。

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